澎湃新聞資深記者 鞏漢語

(相關(guān)資料圖)

該怎樣形容這個(gè)職業(yè)？

它必然是匆忙的。一場暴雨、一處交通事故，抑或是網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)一位疑似輕生者的留言，都會引起報(bào)警量的集中爆發(fā)。

是重大的。遇到諸如韓國貨機(jī)在莘莊意外墜落、強(qiáng)臺風(fēng)天逼近上海等重大突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)臺的電話也會排隊(duì)，而提高處置效率，讓報(bào)警電話不排隊(duì)便是一直以來的目標(biāo)。

是溫情的。當(dāng)想要自殺的女孩選擇活下去，當(dāng)電話尾聲報(bào)警人真誠地對你說“謝謝”，當(dāng)一場災(zāi)禍及時(shí)處置，或是一場救援最終成功時(shí)，“這些成就真的是帶著真情實(shí)感的。”

也需要一些智慧。交通事故發(fā)生后如何從報(bào)警人慌亂的言語中捕捉更多細(xì)節(jié)，孕婦羊水破了來求助如何回復(fù)，如何判斷一條蛇是否有毒等，千奇百怪的知識，在關(guān)鍵時(shí)刻總會派上用場。

有時(shí)很荒唐。兩船的糾紛被說成遭遇海盜搶劫，寵物狗丟了說成自己孩子失蹤，為報(bào)復(fù)對家報(bào)假警……

也有負(fù)面的。年輕的接警員說，聽過太多社會和人性的陰暗面，對心境的影響很深，他們往往寬于對孩子的教育，覺得人生在世，只要活著就好。

更多是時(shí)代的。所有的電話就像一個(gè)個(gè)小小的點(diǎn)，慢慢匯聚成宏觀的社會生態(tài)面，指引當(dāng)下，反映時(shí)代，昭示未來。

它是110。

俯仰之間，上海市公安局110報(bào)警服務(wù)臺已過三十個(gè)年頭。

接警員從最開始的單班3人、總共20人的隊(duì)伍，壯大到如今單班80人、總量近400人。報(bào)警電話也是指數(shù)級上升，日均呼入量從幾百上千次漲到3萬多次。

近日，澎湃新聞記者與三代接警員對話。龐大的呼入量背后，他們必須要成為“玲瓏人”——八面玲瓏地去應(yīng)對每一起事件，人生百態(tài)、悲歡離合，好的、壞的，每一個(gè)聲音都具體而迫切。

智能化“公安大腦”

“您好，這里是110報(bào)警服務(wù)臺，請講！”

2023年4月23日，上海市公安局110報(bào)警服務(wù)臺，數(shù)百平方米的辦公室，近80名接警員同時(shí)接收著來自全上海的聲音。

1993年5月1日，上海市公安局110報(bào)警服務(wù)臺正式開通。三十年時(shí)代激流中，接處警機(jī)制持續(xù)完善、模式不斷創(chuàng)新、技術(shù)迭代升級。市民的安全感、滿意度隨之攀升。

2023年1月29日15時(shí)許，松江居民宋先生報(bào)警反映家中被盜。接警后，松江公安分局刑偵支隊(duì)會同新橋派出所迅速同步開展現(xiàn)場勘查、視頻追蹤、周邊走訪，很快鎖定了嫌疑人身份，16時(shí)許便在暫住地將其抓獲。

“從接警到案件偵破只花了1小時(shí)，這在三十年前是不可想象的?！鄙虾Ｊ泄簿种笓]中心110接警科科長陳亮向記者介紹，上海公安110報(bào)警服務(wù)臺剛成立時(shí)，只有20平米的小房間，5、6臺電話，警情的上傳下達(dá)基本靠人工接派，從接警到出警最快都要20分鐘。

“如今的110報(bào)警服務(wù)臺已從簡單的‘傳聲筒’逐漸成長為科技含量極高的‘公安大腦’。”陳亮介紹，接到報(bào)警后，110接處警系統(tǒng)發(fā)出處警指令，啟動“一鍵布控”功能，快速調(diào)集周邊警力；指揮員通過數(shù)據(jù)分析排摸嫌疑人員、車輛等信息，向現(xiàn)場民警點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)布指令，真正實(shí)現(xiàn)“秒級響應(yīng)”。

哪種類型的警情最多，哪種案件發(fā)生的頻率最高，110報(bào)警服務(wù)平臺作為警情接報(bào)“第一站”，毋庸置疑是最先感知到的。

“這些年隨著街面見警率不斷提升，公安科技推動社會治安防控體系不斷完善，盜竊類警情很明顯減少了，而非接觸性違法犯罪占比越來越重。”市局指揮中心110接警科民警周燕介紹。

從“單打獨(dú)斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”

2023年3月21日8時(shí)30分許，110接報(bào)武寧南路48號旁有較濃的煤氣味道，經(jīng)初查發(fā)現(xiàn)是人行道上一個(gè)窨井蓋內(nèi)天然氣泄漏。

公安110在調(diào)度民警前往處置的同時(shí)，立即指令消防、燃?xì)獾染仍α客节s赴現(xiàn)場開展噴淋稀釋、緊急搶修等工作，各部門緊密銜接、合成作戰(zhàn)，短時(shí)間內(nèi)消除了一個(gè)公共安全隱患。

多方融合、功能互補(bǔ)、優(yōu)勢疊加，行政服務(wù)類、求助糾紛類警情的聯(lián)動處置有效提升了接處警工作效能。

近年來，上海公安機(jī)關(guān)完成全市16個(gè)區(qū)的城運(yùn)中心網(wǎng)格化系統(tǒng)與110接處警系統(tǒng)互聯(lián)互通，形成了政府部門依責(zé)響應(yīng)、協(xié)同共治、閉環(huán)運(yùn)作的社會治理創(chuàng)新方案，實(shí)現(xiàn)“讓問題有人管”“讓處置更高效”。2022年，共協(xié)同處置行政服務(wù)類、求助糾紛類警情87.6萬余起。

“我要報(bào)警讓警察來評評理，看看到底誰對誰錯！”近日，110接報(bào)一起家庭糾紛，虹口區(qū)嘉興路居民陳女士因上初中的兒子沉迷游戲，母子發(fā)生爭執(zhí)，雙方都動了手。接報(bào)后，110報(bào)警平臺立即將警情推送屬地，派出所社區(qū)少年服務(wù)隊(duì)協(xié)同多方勸說幫扶，母子關(guān)系逐漸緩和。

止于未發(fā)，是對群眾最好的保護(hù)。上海公安制定推出矛盾糾紛類重復(fù)警情核查處置規(guī)范，屬地派出所與司法所、律師事務(wù)所共同搭建“三所聯(lián)動”工作機(jī)制，根據(jù)不同糾紛類型，“對癥下藥”源頭解決“疑難雜癥”。今年以來，上海全市的調(diào)處矛盾糾紛化解率達(dá)99.13%。

一千多萬起求助

“110警情中人員走失、遺失物品等求助類警情占比很大?！标惲两榻B。群眾之事無小事，對待每一起警情，上海公安110都全力以赴，以服務(wù)“溫度”換取群眾“滿意度”。三十年來，上海公安110共接報(bào)求助類警情1100余萬起。

為了解決部分特殊人群（如聾人）的報(bào)警需求，也為了給身處險(xiǎn)境不便進(jìn)行電話報(bào)警的群眾開辟一條求助通道，2006年上海 110 在全國率先開通了短信報(bào)警服務(wù)；2009年，根據(jù)公安部統(tǒng)一部署，統(tǒng)一使用“12110”短信號碼。

當(dāng)報(bào)警人處在沒有道路門牌的復(fù)雜區(qū)域時(shí)，如何能在報(bào)警時(shí)快速說清所處位置？上海市公安局建設(shè)3萬余個(gè)110報(bào)警定位標(biāo)識，覆蓋全市高速公路、城市快速道路和所有軌道交通站點(diǎn)及大型綠地，只要報(bào)警人說出報(bào)警定位標(biāo)識的編號，民警就能在第一時(shí)間找到具體的方位。

值得一提的是，2003年5月，上海成立全國首批 110 外語接警民警志愿者隊(duì)伍，目前已有近60名外語接警民警承擔(dān)著英、日、俄、德、法、朝鮮、阿拉伯、意大利、西班牙等9個(gè)語種的翻譯任務(wù)。

而立之年，風(fēng)華正茂。三十年來，上海公安110報(bào)警服務(wù)臺已然成為了一條家喻戶曉的“生命線”、人民群眾人身財(cái)產(chǎn)安全的“保護(hù)神”，城市安全社會穩(wěn)定的“守門員”。

關(guān)鍵詞：