李先生的母親剛剛過世，他想起舊蘋果手機里，還有千余張家人的照片，結(jié)果升級更新后，全沒了。

李先生說，這部蘋果手機是2014年買的，用了兩年多后，改用其他品牌的手機，舊的蘋果手機里存了近兩千張，家人手機的照片。

(資料圖片僅供參考)

“蘋果的6 plus。3月份的時候媽媽過世了，照片我就想看一下，但是軟件下載的時候，比如說我需要下載軟件，就提示版本太低了，手機下載不了了。（記者：看照片為什么要下載軟件）有其他的東西想看一下?！崩钕壬嬖V記者。

李先生說，3月22號，他嘗試在手機上更新蘋果IOS系統(tǒng)，但失敗了。之后撥打蘋果官方客服電話進行咨詢。

“這個比較簡單，你按照這個操作不找，我們可以跟你進行遠程同屏升級，電腦升級好了，手機就升級好了。讓我下載了一個蘋果升級系統(tǒng)，下載過以后，叫我連接數(shù)據(jù)線去升級，提示我電腦端更新，就點擊了更新，需要把握的ID都要給他的，他遠程能夠看到我的手機，能夠操作的。（記者：動了什么）我看也看不懂。（記者：中間頁面有沒有提醒你，照片或者資料要備份）沒有。（記者：那你自己也沒想到去備份）沒有?！崩钕壬f。

李先生當時下載的是蘋果iTunes應用程序，現(xiàn)場他再次連接數(shù)據(jù)線。這個程序出現(xiàn)了手機音樂影片的圖標，點擊“設備”有個“備份”選項。李先生說，他當時沒留意這些，更新系統(tǒng)那天，頁面出現(xiàn)了“更新”選項，他點了，之后沒有任何操作。

“進度條在升級，升級，大概一個鐘頭左右，回頭去看手機，就發(fā)現(xiàn)照片就沒有了，視頻也沒有了?！崩钕壬f。

目前，手機里沒有照片，最近刪除里也是空的。李先生認為，是蘋果客服遠程操作誤刪了照片。

“很簡單，我也不需要什么，就是把照片幫我找回來就可以了?！崩钕壬f。

李先生沒有開通icloub云端自動備份服務，他去蘋果售后實體店問過，說是照片恢復不了。

蘋果官方400客服回應稱，“看到有個高級顧問在跟進你這個問題，我們蘋果是不支持直接的數(shù)據(jù)恢復的。我們的門店只處理硬件問題，畢竟你是數(shù)據(jù)丟失。（記者：升級系統(tǒng)的時候，說是你們進行遠程操作了）我們屏幕共享是操控不了客戶的手機設備的，無法去做任何的操作，我們只能看你的設備，就是我們在屏幕共享下，你去點擊操作更新，是控制不了客戶手機的。不然我相信大多數(shù)客戶都會對這個東西抱有疑慮或者顧慮，你放心不會的。（記者：李先生想找回照片和視頻）我知道，你稍等，我這邊來跟他確認一下。我們是想從技術(shù)層面想幫你處理的。”

照片能否恢復，蘋果方面沒有給出明確說法。昨天我們通過1818黃金眼官方微博為李先生在線征集辦法，但目前來看也還沒有好的答案。第二天，記者又陪同李先生去手機店問了問。

“升級版本，照片按道理還在的，來看一下。你這個是抹除了，抹除就徹底沒有了，抹掉了，不是更新，可能是自己不小心點到了。”店員說。

一番查看后，店員說沒辦法找回。李先生再次致電蘋果客服。

“你升級的時候，你當時如果連接電腦的話，可能會彈出一個更新，或者是恢復，當時你點的是更新還是恢復。（李先生：更新）正常情況更新的話，確實不會有影響，但是為了以防萬一，都會建議你先把備份做好。（李先生：但是你當時沒有跟我提這個事?。]有備份的話，就導致沒有辦法通過備份恢復數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)丟失的話，是因為你的操作問題，直接點更新的話，不會導致照片丟失，除非更新沒有成功，沒有成功以后，必須讓你恢復，這個時候你點了恢復以后，數(shù)據(jù)就沒了。如果確定點了更新的話，你說你數(shù)據(jù)丟失了，那只有一種情況，這個更新的操作沒有成功，沒有完成更新，手機就進不了系統(tǒng)，那就必須要通過恢復出廠設置來進行。這邊操作顯示的是，目前顯示無可恢復的項目。能做的操作，之前同事也幫你做了。我現(xiàn)在能給你額外再做的事情，就是需要聯(lián)系到我們更高級的工程師團隊，我明天電話聯(lián)系你，你明天下午的時候方便接嗎？（李先生：方便的）”蘋果官方400客服回應稱。

李先生回憶了一下，當時確實只點擊了一下更新，另外有個細節(jié)。

“中間有個數(shù)據(jù)線不穩(wěn)定，我換了跟數(shù)據(jù)線，就這個一個動作，其他的沒有動作?！崩钕壬蛩阍俚鹊忍O果的回復，如果你有什么好主意，也可以聯(lián)系我們。

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