最近的一起投訴，讓中銀三星人壽保險(xiǎn)有限公司北京分公司總經(jīng)理喬良警惕起來(lái)。有老客戶找到他們，以銷售違規(guī)為由要求全額退保。奇怪的是，這份保單已正常退保三年之久。

“這是三年前就已經(jīng)結(jié)束的保險(xiǎn)合同。從常識(shí)來(lái)講，消費(fèi)者不會(huì)過(guò)了這么長(zhǎng)時(shí)間才想要全額退保，這個(gè)事情本身就很不正常。”調(diào)取全程銷售錄音后，喬良發(fā)現(xiàn)并不存在投訴所說(shuō)的銷售瑕疵。公司判斷可能遇上了代理退保黑產(chǎn)，便立即向監(jiān)管部門反映了情況?！斑€好是電話銷售，有當(dāng)時(shí)的錄音，不然就真說(shuō)不清了?！眴塘几袊@。

(資料圖)

《中國(guó)新聞周刊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，代理退保黑產(chǎn)隱藏很深，前期與正常代理退保并無(wú)區(qū)別，甚至本身也會(huì)開(kāi)展正常的代理業(yè)務(wù)，黑白通吃。但與合規(guī)代理業(yè)務(wù)不同，在缺少證據(jù)的情況下，“黑產(chǎn)”會(huì)通過(guò)歪曲事實(shí)、偽造證據(jù)，與保險(xiǎn)公司展開(kāi)博弈。他們不僅賭保險(xiǎn)公司有消除負(fù)面影響的心態(tài)，也賭其無(wú)法證偽虛假證據(jù)。

與“反催收聯(lián)盟”一樣，“代理退?！焙诋a(chǎn)已經(jīng)到了必須重拳整治的地步。披著“維權(quán)”外衣的代理退保黑產(chǎn)，不僅會(huì)破壞保險(xiǎn)公司正常經(jīng)營(yíng)秩序，迫使保險(xiǎn)公司支付遠(yuǎn)高于現(xiàn)金價(jià)值的退保費(fèi)，也會(huì)給投保人造成重大損失。

然而，由于在線索收集、證據(jù)收集、案件推動(dòng)等環(huán)節(jié)存在困難，現(xiàn)有手段對(duì)黑產(chǎn)的打擊力度有限。

以維權(quán)之名

在退保相關(guān)帖子下留言不久后，許凱收到不少人私信，聲稱即便過(guò)了猶豫期，也可以幫助退保：“你們自己去退保險(xiǎn)，只退現(xiàn)金價(jià)值，我們可以退80％，把你的損失拿回來(lái)?！?/p>

現(xiàn)金價(jià)值是保險(xiǎn)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，可以理解為保單在當(dāng)下值多少錢。代理退保主要涉及的傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等產(chǎn)品，現(xiàn)金價(jià)值通常大幅度低于已交保費(fèi)，有的甚至頭幾年低于10％。有網(wǎng)友分享退保經(jīng)歷稱，自己交了3萬(wàn)多元保費(fèi)，最后只能退4900多元。

“從投保到退保期間，健康類保險(xiǎn)已經(jīng)保障了一段時(shí)間，盡管未出險(xiǎn)，但保險(xiǎn)公司一直在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，相當(dāng)于已經(jīng)消耗掉一部分錢。想要退保的人都是想盡可能多地止損，而現(xiàn)金價(jià)值較低，所以才會(huì)去找代理退保。”保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人余周對(duì)《中國(guó)新聞周刊》解釋。

“任意險(xiǎn)種無(wú)條件全額退保”，承諾高收益，往往是代理退保黑產(chǎn)的第一步。

5月25日，福建連江縣人民檢察院對(duì)不法“代理退?！卑讣缓ΡｋU(xiǎn)公司舉行涉案財(cái)物集中返還儀式暨檢察建議書宣告送達(dá)會(huì)。

許凱咨詢的一位代理退保人透露，想要退保成功，首先需要填份初審表，等溝通完細(xì)節(jié)，再給出一個(gè)大概的成功率。這被稱為案件評(píng)估階段。這也意味著，除非證據(jù)夠“硬”，能支撐保險(xiǎn)公司退回所有保費(fèi)，否則“全額退?！币仓皇俏M(fèi)者的幌子。

“宣稱全額退保，可聊下來(lái)只是說(shuō)能高額退保。根據(jù)保單類型，不同代理退保人報(bào)出的退保比例不一樣，大多數(shù)是在80％~90％之間。”許凱說(shuō)。

評(píng)估證據(jù)時(shí)，原保單的保險(xiǎn)銷售員，成為代理退保環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵突破口?！吨袊?guó)新聞周刊》拿到的一份初審表中，要寫清楚保險(xiǎn)銷售人員是否在職、有無(wú)返傭、送禮品、墊付保費(fèi)等情況。

“一般業(yè)務(wù)員都會(huì)對(duì)客戶提供返傭或者送禮品。后期投保人不想繳納保費(fèi)了，就拿這個(gè)說(shuō)事，很容易成功退保?！北ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人木子告訴《中國(guó)新聞周刊》。

按照規(guī)定，如果在后期發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)條款和業(yè)務(wù)員所說(shuō)存在較大的偏差、保單不是投保人本人簽字，而是在不知情的情況下由業(yè)務(wù)員代簽，都可以申請(qǐng)全額退款。

余周說(shuō)，部分銷售人員為了自我業(yè)績(jī)，可能會(huì)在推銷保險(xiǎn)時(shí)夸大其詞或者是說(shuō)出一些模棱兩可的話誤導(dǎo)投保人，讓投保人產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

除了拿“放大鏡”審視銷售員行為細(xì)節(jié)，代理退保人丁宇翔也試圖在合同和銷售流程上尋找可供投訴的漏洞。他問(wèn)了許凱一連串問(wèn)題：當(dāng)時(shí)買保單有沒(méi)有抄寫過(guò)一段話？是本人抄寫嗎？保單哪些信息是錯(cuò)誤的？保險(xiǎn)合同多久拿到？有沒(méi)有在哪里簽字？

“你要做‘維權(quán)’，要么是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員違規(guī)，或者合同、操作違規(guī)，得有一個(gè)突破口。”丁宇翔還叮囑許凱，上述問(wèn)題要填寫得仔細(xì)?！澳闾顚懙迷角宄覀兞私庠蕉?，能拿回來(lái)的錢也就越多?！?/p>

這讓許凱感到困惑：既然自己有證據(jù)，為什么還要找他們，自己直接投訴不行嗎？

“你以為有證據(jù)自己就能去全額退了嗎？有很多意想不到的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)，你不懂如何處理。”找過(guò)代理人的一位投保人告訴《中國(guó)新聞周刊》，這里面存在“維權(quán)門檻”。

也有代理人向許凱證明自己的重要性：客戶不知道怎么維權(quán)，他們能指導(dǎo)客戶如何搜集證據(jù)，要向哪個(gè)部門反映。而且“現(xiàn)在自己退保險(xiǎn)挺難，幾乎退不掉。我們第三方操作也要一個(gè)多月”。

“維權(quán)”是代理退保人的普遍話術(shù)。《中國(guó)新聞周刊》發(fā)現(xiàn)，一些從事代理退保業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，其企業(yè)名稱一般都帶有“法律咨詢”字樣。許凱接觸的幾位代理退保人也都表示，自己是正規(guī)律所，有專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，在對(duì)話中也處處強(qiáng)調(diào)是在維權(quán)。

“他們的專業(yè)化水平比較高，除了律師外，可能還有一些保險(xiǎn)公司前員工會(huì)從事代理退保業(yè)務(wù)，他們很清楚投保流程和規(guī)則，知道哪些地方存在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，也懂得如何跟保險(xiǎn)公司交涉。”喬良說(shuō)。

某保險(xiǎn)公司合規(guī)部高管黃帆告訴《中國(guó)新聞周刊》，代理退保人員多有保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)背景，熟悉監(jiān)管投訴可能給保險(xiǎn)公司帶來(lái)的負(fù)面影響。

“名為退保，實(shí)為代投訴”

“如果‘維權(quán)’后能拿回來(lái)80％、90％保費(fèi)，我們會(huì)考慮去接。如果只能拿回一半，那就不一定接單?！倍∮钕柙S凱說(shuō)。這意味著，他們會(huì)選擇性接單。

如果成功退?？赡苄愿撸p方“合作”會(huì)進(jìn)入下個(gè)階段：代理退保人會(huì)要求跟投保人簽訂“保險(xiǎn)維權(quán)服務(wù)協(xié)議”或“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”。

《中國(guó)新聞周刊》拿到的一份協(xié)議顯示，甲方（投保人）需向乙方（代理退保人）提供約定好的全部資料，并如實(shí)告知真實(shí)情況。如果甲方手上缺少保險(xiǎn)公司的違規(guī)證據(jù)，乙方會(huì)進(jìn)行取證指導(dǎo)，有的也會(huì)“提醒”甲方。

“年收入這一項(xiàng)，你當(dāng)初是如實(shí)填寫的嗎？一般情況下不都是人家（保險(xiǎn)銷售人員）讓你怎么填寫，你就怎么填寫嘛。讓你填寫職業(yè)或者年收入，往高了寫一點(diǎn)兒。”丁宇翔如此“提醒”許凱。

在涉案財(cái)物集中返還儀式現(xiàn)場(chǎng)，連江縣人民檢察院黨組書記、檢察長(zhǎng)陳冰向各被害單位代表返還了涉案財(cái)物共137223.29元。圖/海連江

“說(shuō)實(shí)話，我接過(guò)這么多份保險(xiǎn)維權(quán)單子，正常的話，全都有違規(guī)，全都能做。”丁宇翔說(shuō)。

“往往并不是我們沒(méi)有證據(jù)，而是有一些隱性或者不明顯的證據(jù)我們不自知而已。包括但不限于在辦理保險(xiǎn)的過(guò)程中是否存在紕漏，保險(xiǎn)合同是否具有不平等條款?！庇写硗吮F(tuán)隊(duì)稱。

等完成證據(jù)搜集后，代理退保會(huì)進(jìn)入最終環(huán)節(jié)：維權(quán)指引。代理退保人會(huì)代替或者協(xié)助投保人撰寫投訴材料，并告訴投保人如何應(yīng)對(duì)后續(xù)進(jìn)程。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國(guó)新聞周刊》，代理退保人員有大量、完整的投訴模板，包括投訴信件、應(yīng)對(duì)銀保監(jiān)回訪話術(shù)、應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司調(diào)查話術(shù)等。這類投訴模板短時(shí)間內(nèi)可批量復(fù)制，只要進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)整，便可以用于保險(xiǎn)客戶投訴。

“代理退保公司提供的都是制式化的投訴材料，內(nèi)容都差不多。很快就能識(shí)別出是消費(fèi)者自己退保還是找了代理退保人?！眴塘颊f(shuō)。

第三方代理，本身并不違規(guī)?！暗谌酱恚l(fā)現(xiàn)投保過(guò)程存在銷售誤導(dǎo)，從而主張合同無(wú)效的全額退保，如果退保過(guò)程不存在違法違規(guī)行為，均為正常退保，不屬于退保黑產(chǎn)。”中倫文德律師事務(wù)所執(zhí)委會(huì)執(zhí)委、高級(jí)合伙人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)合規(guī)專家李政明告訴《中國(guó)新聞周刊》。

不同于正常的代理退保，“黑產(chǎn)”涉嫌違法犯罪。李政明解釋，其所從事的代理退保業(yè)務(wù)并非一般的退保行為，而屬于非正常退保，“名為退保，實(shí)為代投訴”。

證據(jù)與退保率直接掛鉤，也影響代理費(fèi)用。因此，一些第三方代理在投訴時(shí)會(huì)歪曲事實(shí)、偽造證據(jù)，試圖“搞定”保險(xiǎn)公司，這是代理退保黑產(chǎn)的顯著特征。

李政明分析，這些“黑產(chǎn)”所追求的，不是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同本身內(nèi)容違法而無(wú)效，更類似于借助監(jiān)管力量的介入迫使保險(xiǎn)人主動(dòng)撤銷合同，使保險(xiǎn)合同歸于無(wú)效。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也強(qiáng)調(diào)，正當(dāng)維權(quán)是保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議雙方擺事實(shí)講道理，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、投訴、訴訟等方式化解矛盾糾紛。而代理退保黑產(chǎn)，借“維權(quán)”之名行非法套利之實(shí)，既“綁架”了保險(xiǎn)公司，也給被煽動(dòng)的消費(fèi)者帶來(lái)潛在保障損失。

花式手段，逼保險(xiǎn)公司就范

當(dāng)前，代理退保黑產(chǎn)已逐步走向職業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化，從發(fā)展下線、獲取客戶信息到接觸客戶、簽署協(xié)議、投訴退保、向保險(xiǎn)公司施壓獲利，已形成了一套完整的操作流程。

從偽造證據(jù)開(kāi)始，代理退保黑產(chǎn)就與保險(xiǎn)公司開(kāi)始了重重博弈。

今年5月，福建省連江縣人民法院宣判了國(guó)內(nèi)首例以“敲詐勒索罪”判決的代理退保黑產(chǎn)案件。敲詐勒索的對(duì)象，正是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。據(jù)福建銀保監(jiān)局披露，涉案人員通過(guò)設(shè)立信息咨詢公司，雇請(qǐng)員工從事保險(xiǎn)代為退保業(yè)務(wù)，借助微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布“可辦理全額退?！钡刃畔ⅲT導(dǎo)保險(xiǎn)投保人委托該公司進(jìn)行代理退保，以杜撰、虛增保險(xiǎn)公司違規(guī)行為的方式編寫投訴信，向監(jiān)管部門惡意投訴保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司損失13萬(wàn)余元。

按照規(guī)定，遇到投訴問(wèn)題，監(jiān)管部門會(huì)要求保險(xiǎn)公司舉證證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，本意是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，但卻讓一些代理退保黑產(chǎn)鉆了空子。黑產(chǎn)不僅會(huì)利用保險(xiǎn)公司對(duì)監(jiān)管檢查、處罰的敬畏心理和規(guī)避消保監(jiān)管負(fù)面評(píng)價(jià)心理，也賭保險(xiǎn)公司無(wú)法證偽虛假證據(jù)。

投保人選擇非法代理退保，退保后會(huì)失去正常保險(xiǎn)保障。圖/視覺(jué)中國(guó)

喬良介紹，取證的通常做法是調(diào)取錄音錄像，回溯當(dāng)時(shí)銷售情形，或者調(diào)查涉事業(yè)務(wù)員。但是保險(xiǎn)從業(yè)人員流動(dòng)性很大，如果聯(lián)系不上業(yè)務(wù)員，又沒(méi)有當(dāng)時(shí)留下的錄音錄像證據(jù)，保險(xiǎn)公司很難說(shuō)清自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不排除存在花錢消災(zāi)的情況。

“黑產(chǎn)就是抓住這點(diǎn)，知道保險(xiǎn)公司無(wú)法證明所有服務(wù)都沒(méi)有瑕疵，就會(huì)捏造虛假證據(jù)，逼保險(xiǎn)公司就范，其實(shí)這種情況對(duì)保險(xiǎn)公司挺不利的?！秉S帆說(shuō)。

《中國(guó)新聞周刊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些代理退保人還會(huì)向投保人教授退保話術(shù)，讓其與保險(xiǎn)銷售員溝通過(guò)程中，引誘業(yè)務(wù)員說(shuō)出不利于他自己和公司的陳述，并以此為證據(jù)向監(jiān)管部門舉報(bào)。

許凱拿到過(guò)一位代理退保人用在跟保險(xiǎn)銷售員對(duì)話中的“釣魚取證”話術(shù)，一旦業(yè)務(wù)員“上鉤”，將成為投訴證據(jù)。例如：“這個(gè)萬(wàn)能賬戶收益怎么樣?。俊薄巴侗误w重寫的58公斤，實(shí)際我老公體重才45公斤，這個(gè)沒(méi)什么關(guān)系吧？”

“如果客戶沒(méi)有如實(shí)告知健康情況，得到業(yè)務(wù)員默許，那就是業(yè)務(wù)員的問(wèn)題。曾有業(yè)務(wù)員為了完成業(yè)績(jī)，讓客戶完全略過(guò)健康告知，全部填‘否’，最后客戶全額退保成功?！庇嘀苷f(shuō)。

舉報(bào)保險(xiǎn)公司后，有代理退保人會(huì)要求客戶拒絕接聽(tīng)保險(xiǎn)公司電話，甚至直接索要投保人電話卡，代替或冒充投保人與保險(xiǎn)公司交涉，阻礙消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司直接聯(lián)系或協(xié)商解決糾紛，操縱投訴。

“代理退保黑產(chǎn)公司所做的一切都是為了不讓消費(fèi)者接保險(xiǎn)公司的電話，所有都是他自己來(lái)操作。如果有很多證據(jù)都是偽造，當(dāng)消費(fèi)者跟保險(xiǎn)公司正常接觸，就會(huì)證實(shí)清楚，他就露餡了?！眴塘颊f(shuō)。

“當(dāng)保險(xiǎn)公司無(wú)法滿足客戶全額退?；蚋哳~退保訴求時(shí)，黑產(chǎn)人員可能采用纏訴、鬧訪等方式，甚至采用極端手段，例如威脅經(jīng)辦人員、職場(chǎng)鬧事、張貼大字報(bào)、下跪等，影響金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營(yíng)、管理秩序，給公司跟監(jiān)管部門施壓?！秉S帆說(shuō)。

除了常規(guī)套路，業(yè)內(nèi)也有一種被稱為“掛單”的退保黑產(chǎn)。即，通過(guò)誘騙投保人將原保單退保后購(gòu)買新保單，將新保單“掛單”在新業(yè)務(wù)員名下，騙取公司獎(jiǎng)勵(lì)。

黃帆介紹，這是代理退保黑產(chǎn)突破賺取退保手續(xù)費(fèi)的傳統(tǒng)模式，有預(yù)謀地開(kāi)展套利。例如，通過(guò)“掛單”拿到獎(jiǎng)勵(lì)后，再策劃投保客戶批量“全額退?！蓖顺觥Ｒ灿械臑榱丝s短獲利周期，有預(yù)謀地安排人員入職保險(xiǎn)公司，在銷售過(guò)程中故意預(yù)留誤導(dǎo)證據(jù)，然后再次實(shí)施“全額退保”進(jìn)行獲利等。

2022年，最高人民檢察院曾通報(bào)一起典型案例，保險(xiǎn)公司員工內(nèi)外勾結(jié)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，以“掛單”形式騙取公司錢款，構(gòu)成職務(wù)侵占罪。

通報(bào)提及，某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)、“保險(xiǎn)黑產(chǎn)”犯罪團(tuán)伙7人，在2020年4月至6月，收集并控制該公司新進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員賬號(hào)，并利用從他人處購(gòu)買的包含保單號(hào)、投保日期、保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保單金額、客戶姓名、身份證號(hào)碼等內(nèi)容的1萬(wàn)余條保單信息，冒充公司員工聯(lián)系投保人，以“產(chǎn)品升級(jí)”“原保單全額退?！钡葹槊T騙投保人將原保單退保后購(gòu)買新保單，將新保單“掛單”在新進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員賬號(hào)下，獲取公司支付給新進(jìn)業(yè)務(wù)員的新人訓(xùn)練津貼、增員獎(jiǎng)等額外獎(jiǎng)勵(lì)184.8萬(wàn)余元。

“因?yàn)樾氯藙偵蠉?，為了留存率，工資方面公司會(huì)多照顧的。加上掛單的想要利益，被掛單的想要業(yè)績(jī)，雙方都不說(shuō)，公司很難監(jiān)管。”木子分析稱。

退保黑產(chǎn)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)諸多不利影響。喬良告訴《中國(guó)新聞周刊》，聲譽(yù)是保險(xiǎn)公司的核心資產(chǎn)，代理退保黑產(chǎn)散布保險(xiǎn)行業(yè)負(fù)面消息，誤導(dǎo)消費(fèi)者退保，損害保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)。如果出現(xiàn)“纏訪鬧訪”情況，也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司正常的經(jīng)營(yíng)秩序造成極其惡劣的影響。

“如果保險(xiǎn)公司迫于壓力，將原本只能退現(xiàn)金價(jià)值的保單，同意全額或高額退保，則會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失?！秉S帆說(shuō)，大量黑產(chǎn)投訴引發(fā)的退保，也嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司保單繼續(xù)率?！斑@是壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益的重要指標(biāo)，繼續(xù)率下降將影響公司的有序經(jīng)營(yíng)。”

有的代理退保黑產(chǎn)還會(huì)宣傳保險(xiǎn)無(wú)用論，影響行業(yè)根基。平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前這些影響正從人身保險(xiǎn)領(lǐng)域延伸至財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，例如車險(xiǎn)。同時(shí)，由于“代理退?！本薮蟮睦麧?rùn)空間，部分離職代理人、保險(xiǎn)從業(yè)人員惡意違規(guī)并與客戶串通投訴，會(huì)對(duì)合規(guī)的代理人造成打擊，嚴(yán)重?cái)_亂了保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。

如何打擊“行業(yè)公害”

完成退保并非結(jié)束，一些代理退保黑產(chǎn)的算盤這時(shí)才開(kāi)始打響。

喬良告訴《中國(guó)新聞周刊》，投保人選擇非法代理退保，退保后會(huì)失去正常保險(xiǎn)保障，未來(lái)再次投保時(shí)，由于年齡、健康狀況的變化，可能面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)。

此外，一些代理退保人還會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊買新”，購(gòu)買所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品，甚至截留侵占消費(fèi)者退保資金，消費(fèi)者會(huì)面臨資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)也不容忽視。不少代理退保人會(huì)以辦理退保為由，向投保人索要身份證復(fù)印件、保險(xiǎn)合同原件以及電話卡?！斑@些個(gè)人信息存在被惡意使用、違法泄露或買賣等風(fēng)險(xiǎn)，可能使消費(fèi)者蒙受損失。”喬良說(shuō)。

談及退保亂象頻發(fā)的原因，黃帆認(rèn)為跟保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)壓力有很大關(guān)系。“監(jiān)管不允許異地出單，但有些保險(xiǎn)公司、業(yè)務(wù)員可能追求業(yè)績(jī)不管這些。此外，也有的沒(méi)有嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售規(guī)定，對(duì)不滿足長(zhǎng)期保單銷售條件的消費(fèi)者銷售保單，這些都屬于違規(guī)行為，才會(huì)被人抓住把柄。”

“現(xiàn)在找代理退保的都是老保單，主要跟保險(xiǎn)公司此前粗放管理有關(guān)?！蹦咀又赋觯恍┤松肀ｋU(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，公司對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的銷售過(guò)程行為監(jiān)控管理不到位，導(dǎo)致出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)。

黃帆告訴《中國(guó)新聞周刊》，隨著對(duì)P2P打擊力度加強(qiáng)，部分原來(lái)從事小貸、P2P業(yè)務(wù)的人員，現(xiàn)在轉(zhuǎn)做“代理退保”業(yè)務(wù)。在接觸到急需資金的消費(fèi)者后，便慫恿并非法代理惡意投訴，從中收取高額利益。同時(shí)，保險(xiǎn)公司大量離職代理人，受經(jīng)濟(jì)及疫情影響，容易被黑產(chǎn)利用，配合及參與不法活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“賺取手續(xù)費(fèi)”的目的。

此外，喬良認(rèn)為，人身保險(xiǎn)合同周期較長(zhǎng)，繳費(fèi)累積額度較高，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者出現(xiàn)資金方面的壓力時(shí)，往往會(huì)考慮“變現(xiàn)”保險(xiǎn)產(chǎn)品，但由于對(duì)于保險(xiǎn)單質(zhì)押等正常處理手段缺乏了解，往往被代理退保黑產(chǎn)“引誘”。在投保初期，保單現(xiàn)金價(jià)值往往低于所繳納的保費(fèi)，這被代理退保黒產(chǎn)所利用，使消費(fèi)者誤解為保險(xiǎn)“虧損”，要求退保。

代理退保亂象波及范圍廣，在每個(gè)環(huán)節(jié)都有利益關(guān)聯(lián)。所幸，木子發(fā)覺(jué)，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)正在加大整治。“保險(xiǎn)公司優(yōu)化過(guò)產(chǎn)品了，要是在線上購(gòu)買保險(xiǎn)，所有的信息都是客戶自己填寫，自己看條款操作，不能再說(shuō)被銷售員欺騙、誤導(dǎo)。而且，這幾年保險(xiǎn)公司陸陸續(xù)續(xù)都有了‘雙錄’，確保銷售員行為合規(guī)。”

“雙錄”是一種可回溯手段，會(huì)對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為重要內(nèi)容通過(guò)同步錄音錄像。從2021年起，山東、江西、河北、內(nèi)蒙古等多地原銀保監(jiān)局出臺(tái)舉措，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都要進(jìn)行“雙錄”，著力整治可回溯管理完整性、規(guī)范性問(wèn)題。

除了在源頭上減少因證據(jù)不足引發(fā)的亂象外，2022年11月，原銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部下發(fā)《關(guān)于深入整治“代理退保”黑產(chǎn)亂象的通知》，要求各人身保險(xiǎn)公司將整治“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象作為當(dāng)前和未來(lái)一段時(shí)期的重點(diǎn)工作。

“如果發(fā)現(xiàn)疑似代理退保，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)申請(qǐng)材料的甄別審核力度，對(duì)客戶真實(shí)性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核確認(rèn)，會(huì)要求提供投保人親筆簽名的委托書、有效聯(lián)系方式，材料真實(shí)齊全才予以辦理?！眴塘颊f(shuō)。

喬良還提到了黑產(chǎn)特征庫(kù)。據(jù)他介紹，特征庫(kù)會(huì)錄入已經(jīng)確定的代理退保黑產(chǎn)特征信息，如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)退保投訴中出現(xiàn)這些黑產(chǎn)特征，就會(huì)高度警惕。而行業(yè)內(nèi)也搭建了從業(yè)人員職業(yè)失信行為庫(kù)，例如，某人被確定為代理退保黑產(chǎn)人員，就會(huì)被放進(jìn)黑名單，若后續(xù)代理了退保事宜，保險(xiǎn)公司就會(huì)啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案，對(duì)退保資料嚴(yán)格審核調(diào)查。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國(guó)新聞周刊》，他們公司通過(guò)對(duì)黑產(chǎn)活動(dòng)行為特征打標(biāo)簽，在投訴受理過(guò)程中能及時(shí)有效識(shí)別，能在第一時(shí)間做好證據(jù)留存。

不少地方的金融監(jiān)管部門正與市場(chǎng)監(jiān)管部門、公檢法以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，共同打擊代理退保黑產(chǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2022年至今，福建省公安機(jī)關(guān)共破獲代理退保黑產(chǎn)相關(guān)案件5起，打掉犯罪團(tuán)伙3個(gè)，抓獲犯罪嫌疑人38名，刑拘23名。上海地區(qū)打擊“代理退保黑產(chǎn)”涉案人數(shù)達(dá)150人，法院已判決91人，打擊保險(xiǎn)欺詐犯罪團(tuán)伙33個(gè)，抓獲犯罪嫌疑人70余人。

重拳整治代理退保黑產(chǎn)取得初步成效，但尚未肅清。如何形成證據(jù)鏈?zhǔn)且淮箅y點(diǎn)。黃帆分析，黑產(chǎn)行為隱秘，線索隱蔽，反偵查意識(shí)強(qiáng)，公司依經(jīng)驗(yàn)判斷為黑產(chǎn)，但無(wú)法獲取有效確鑿的線索。

在證據(jù)收集方面，《中國(guó)新聞周刊》了解到，黑產(chǎn)違法證據(jù)碎片化，且掌控在客戶手中，很難形成證據(jù)鏈?？蛻羰羌鹊美嬲撸趾ε潞诋a(chǎn)打擊報(bào)復(fù)，不愿意協(xié)助公司調(diào)查。保險(xiǎn)公司收集證據(jù)的權(quán)限有限，對(duì)發(fā)現(xiàn)的明顯線索無(wú)法進(jìn)一步深挖。

“黑產(chǎn)案件屬保險(xiǎn)類新型案件，國(guó)內(nèi)尚無(wú)足夠的典型判例，部分公檢法部門態(tài)度比較謹(jǐn)慎。此外，對(duì)黑產(chǎn)打擊震懾力、影響力不足。而代理退保黑產(chǎn)屬于‘來(lái)錢快’的行業(yè)，部分已被判處刑罰的黑產(chǎn)人員，服刑結(jié)束后，在高利吸引下，仍重操舊業(yè)。”黃帆說(shuō)。

有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人感慨，無(wú)法根除代理退保黑產(chǎn)，根本原因是不合適的人買了不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

喬良認(rèn)為，保險(xiǎn)公司要從人員招聘、培訓(xùn)、日常展業(yè)、售后等環(huán)節(jié)建立全流程的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，從源頭遏制違規(guī)現(xiàn)象，不讓退保黑產(chǎn)有可乘之機(jī)。“要加大黑產(chǎn)動(dòng)向研究投入，持續(xù)收集、分析黑產(chǎn)動(dòng)態(tài)，形成行業(yè)內(nèi)黑產(chǎn)信息共享機(jī)制?！逼桨踩藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

李政明從法律角度建議，加強(qiáng)對(duì)金融保險(xiǎn)犯罪的立法工作；對(duì)該類犯罪要適當(dāng)擴(kuò)大主體、增加刑期；加強(qiáng)對(duì)金融保險(xiǎn)詐騙犯罪的查處、判決工作。

針對(duì)正當(dāng)退保需求，可以合理合法多渠道維權(quán)，要避免被非法代理退保人坑害。“保險(xiǎn)有挑戰(zhàn)人性的地方，買一個(gè)你現(xiàn)在不需要用到的東西，這需要一定的認(rèn)知和理念?！庇嘀苷f(shuō)。

（許凱、丁宇翔、木子、黃帆為化名）

發(fā)于2023.8.21總第1105期《中國(guó)新聞周刊》雜志

雜志標(biāo)題：反擊保險(xiǎn)業(yè)“公害”：代理退保黑產(chǎn)

記者：哈力克

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