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上證報中國證券網(wǎng)訊(記者王子霖)3月23日，在2023春季飛書未來無限大會上，海底撈首席技術(shù)官周浩運分享了如何用字節(jié)跳動旗下企業(yè)協(xié)同管理軟件飛書，找到服務(wù)提效的新思路。據(jù)了解，海底撈近年來在數(shù)字化方面持續(xù)投入，并從2022年8月起使用飛書。

從菜品到服務(wù)，海底撈都沉淀了一套每個門店都要嚴(yán)格遵守的標(biāo)準(zhǔn)，且這套標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，而是隨著顧客的反饋靈活調(diào)整。如何將標(biāo)準(zhǔn)的更新，及時同步給1300+門店的一線人員？周浩運表示，以前，這個過程需要通過紙張傳遞，通過Excel通知；現(xiàn)在，海底撈把所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沉淀在飛書知識庫，并且設(shè)置了專門入口，員工可以第一時間收到最新版本。

除了標(biāo)準(zhǔn)的及時同步，菜品質(zhì)量也是餐飲門店的重中之重。門店發(fā)現(xiàn)了菜品問題，如何快速讓總部知曉并解決，變得尤為關(guān)鍵。周浩運表示，以前，沒有合適的工具，解決過程時間長，難追蹤；現(xiàn)在，海底撈通過飛書應(yīng)用引擎搭建了一個產(chǎn)品問題提報系統(tǒng)，門店、供應(yīng)商、物流都可以在飛書上直接@責(zé)任人，最快可以2小時內(nèi)處理單個產(chǎn)品問題，所有的過程數(shù)據(jù)都能信息化留存。

“我們產(chǎn)品管理部的同事表示，和之前相比，整個提報流程節(jié)省了40%的人力，同時效率還提高了25%?！敝芎七\表示，當(dāng)產(chǎn)品問題在品控端被快速解決，最終是為顧客帶去了更優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)體驗。

面向員工，海底撈也搭建了傾聽一線真實聲音的渠道“嗨圈”，鼓勵員工自由表達；針對員工提出的問題，海底撈也會安排專員解決，找到需要改進的責(zé)任人?！捌髽I(yè)只有對員工好，賦能他們，讓他們成功，員工自然就會對顧客好，就能抓住顧客?！?/p>

周浩運強調(diào)，餐飲行業(yè)有望在今年迎來報復(fù)性增長。如何穩(wěn)中求進，增強自身的營運能力，是餐飲企業(yè)需要持續(xù)耕耘的事情：“很多問題是再加100個人也無法解決的，最終還是靠人效的提升?！?/p>

（文章來源：上海證券報·中國證券網(wǎng)）

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