本文來源：時代周報 作者：呂惟茜

(相關(guān)資料圖)

人在家中坐，禍從天上來。

2023年7月25日，在北京工作的張女士發(fā)現(xiàn)，放于家中的光大銀行信用卡一個多月前竟在100多公里之外的一家餐飲店被刷了17398元。當日，張女士與光大銀行聯(lián)系，客服人員卻勸她先自行把錢還上，避免影響征信。

國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)顯示，2023年一季度，光大銀行收到信用卡業(yè)務投訴2312件，在股份制商業(yè)銀行中位列第二。

信用卡被盜刷，用戶是否應該自己先還款？持卡人應該怎樣避免這種情況？光大銀行在信用卡業(yè)務方面又存在哪些問題？

信用卡異常消費逾1.7萬元

7月25日，在北京工作的張女士收到光大銀行信用卡賬單，發(fā)現(xiàn)自己的卡于6月17日在河北省廊坊市永清縣三圣口的一個飯館被刷了17398元。但是，張女士告訴時代周報記者，自己從來沒有去過這個飯館消費。

當?shù)孛窬S后聯(lián)系了這家名為“徐記肉餅店”的飯館老板，但是對方的銀行卡、微信和支付寶收款記錄中也沒有查到這筆17398元的收入。

圖片來源：爆料人提供

因還款日將近，民警建議張女士憑受案回執(zhí)與銀行溝通，結(jié)案前先不還這筆款項，避免影響她的個人征信。但是，光大銀行客服人員卻讓張女士自行還款，銀行調(diào)查和處理需要走流程。

7月26日早上，張女士致電了開卡行光大銀行廊坊支行。該行負責人王某表示，該筆交易是憑卡憑密消費的，視為本人行為，不能拒絕還款。

“我的信用卡一直在燕郊的家中，我本人也沒去過廊坊市永清縣，怎么可能是本人消費的呢？”張女士對時代周報記者如是說。

當日，張女士分別撥通了金融消費權(quán)益保護投訴電話和國家金融監(jiān)督管理總局電話進行投訴，也一直在自媒體平臺上發(fā)布文章尋求幫助。

7月27日，上述光大銀行廊坊支行負責人王某再次致電張女士，表示已和總行溝通，對張女士這筆異常消費申請了3個月的臨時標注和爭議期限，暫時不用還。

圖片來源：爆料人提供

7月28日，光大銀行客服人員告訴時代周報記者，“這種情況下，如果有報警回執(zhí)或是相應證明，可以暫時先不還款；如果出現(xiàn)了征信問題，可以憑該證明申請修改?！?/p>

關(guān)于如何預防盜刷造成的損失，某銀行業(yè)內(nèi)人士表示，“持有人可以在銀行的APP或公眾號綁定信用卡信息，開通賬戶變動提醒，如有異常消費要及時聯(lián)系信用卡中心并報警，證明非本人消費。”

光大銀行信用卡投訴不斷

“免費辦理信用卡，送鍋、送烤箱、送行李箱！”

上海市匯金路地鐵口旁，光大銀行信用卡的推銷點堆滿了誘人的贈品，此類營銷手段在信用卡推銷過程中并不少見，隨之而來的是居高不下的用戶投訴量。

圖片來源：時代周報記者拍攝

國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，銀行業(yè)消費投訴中，信用卡業(yè)務投訴共32142件，占投訴總量的30.6%。其中，光大銀行信用卡業(yè)務投訴共計2312件，在股份制商業(yè)銀行中位列第二，占光大銀行總投訴量的75.9%。

股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件） 來源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

黑貓投訴平臺顯示，光大銀行近30天合計收到投訴134件，客戶滿意度為三星，投訴對象大部分為中國光大銀行信用卡中心。其中高發(fā)的投訴問題為信用卡年費、高額利息、暴力催收等。多個投訴者提及光大銀行惡意誘導用戶開卡、辦理信用卡分期等業(yè)務，未明確告知消費者可能產(chǎn)生的高額年費、高額利息等費用。

“近年來，銀行信用卡業(yè)務發(fā)展迅速，隨之而來的問題是管理制度和業(yè)務系統(tǒng)的完善程度能否跟上發(fā)卡量的增長速度?！蹦彻煞菪邢嚓P(guān)業(yè)務人士告訴時代周報記者，“由于福利活動多、卡面種類新穎，股份制銀行信用卡業(yè)務占據(jù)了大部分市場，隨之而來的各類問題也隨之增多。”

就此次盜刷事件和相關(guān)業(yè)務問題，時代周報記者多次撥打光大銀行投資者熱線和光大銀行總行、廊坊支行的聯(lián)系電話。

2023年8月1日，光大銀行總行辦公室相關(guān)負責人回應時代周報記者時表示，張女士信用卡的異常消費已在調(diào)查中，目前銀行正等待中國銀聯(lián)反饋具體的商戶信息。調(diào)查進展無法由銀行單方面決定，需銀聯(lián)和公安機構(gòu)的協(xié)助。“此次事件是否能定性為被盜刷，也需等待最終的調(diào)查結(jié)果?！?/p>

兩天后，即8月3日，上述光大銀行總行辦公室相關(guān)負責人再次致電時代周報記者，表示目前已將有用信息提交給警方，無法透露具體調(diào)查情況，并拒絕回應“關(guān)于光大銀行信用卡業(yè)務投訴量較多的相關(guān)問題”。

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