曹師傅在杭州開網(wǎng)約車。4月13號，有乘客投訴他繞路，不按導航行駛，他覺得自己有點冤。

曹師傅：當時我接了一個乘客，因為車子開動之后，導航?jīng)]反應過來，路口右拐的情況下，不小心路線開錯了。

記者：原本應該往右轉(zhuǎn)？

(資料圖片僅供參考)

曹師傅：原本應該往左轉(zhuǎn)，我往右轉(zhuǎn)了，正好那邊有個隧道，沒辦法調(diào)頭，只能開出隧道調(diào)頭回來，然后調(diào)頭回來。

曹師傅提供了4月10號的那筆訂單，起點從杭州西湖區(qū)樂縵谷美居到拱墅區(qū)的城西銀泰城，導航顯示全程7.9公里，首汽約車司機端的訂單顯示，曹師傅實際開了11.01公里。

曹師傅：我跟乘客說了，跟他說明白了，我這邊有點繞路了，下車的時候我補你點錢。

記者：當時在跟乘客溝通的時候，乘客有沒有表現(xiàn)出不滿的情緒啊？

曹師傅：那沒有，乘客當時說算了吧，不要了，我說這是我犯的錯，我應該補償。

曹師傅說，這單的費用是37塊4毛2，下車后，他通過微信轉(zhuǎn)給乘客5塊錢。4月13號，曹師傅接到了乘客的投訴，投訴內(nèi)容是司機繞路，不按導航行駛，平臺罰了曹師傅20塊錢，扣除12塊6毛9的流水，并扣除了3分服務分。

曹師傅：系統(tǒng)認為我這筆訂單超出的費用，加上堵車和多跑的公里數(shù)超出的費用，實際的訂單費用和平臺預計費用不符。

記者：平臺的預計費用，應該是37塊多減去...

曹師傅：減去13塊多。

記者：這個是你正常收取的費用？

曹師傅：對，但它沒有算路上堵車，要是堵車的話，我們這邊也有錢的。

曹師傅向平臺申訴，被判定為申請失敗，原因是根據(jù)后臺核實，駕駛員行駛路線與導航行駛路線不符，未核實到有乘客指定線路錄音，司機未與乘客溝通道路情況和線路問題，按規(guī)定處罰。

記者：有沒有聯(lián)系過乘客？

曹師傅：平臺是虛擬號碼，訂單結(jié)束之后就聯(lián)系不到了。

記者：你把情況反映給平臺，平臺怎么說呢？

曹師傅：他給我一個鏈接，讓我把微信付款賬單上傳一下，上傳之后就說等他們這邊回復，他這邊就一直沒回復。

首汽約車公關部 滕經(jīng)理：這個訂單預估公里數(shù)是8.6公里，實際行駛是11.01公里，預估的行駛時間是27分鐘，實際行駛差不多是51分鐘。按照我們平臺的計費計價規(guī)則，繞路產(chǎn)生費用是16塊5毛5，已經(jīng)退回給這個乘客了。

滕經(jīng)理說，平臺收到了曹師傅上傳的證據(jù)，也就是轉(zhuǎn)給乘客的5塊錢，但按照平臺計算，產(chǎn)生的費用遠不止5塊錢，并且平臺也禁止司機進行線下交易。

首汽約車公關部 滕經(jīng)理：乘客給我們反饋的情況是，不知道多繞了多少，后面一查才發(fā)現(xiàn)，其實時間還是挺長的，時長費用比他想象的高一點。

記者：那當時司機和乘客，在車里有沒有溝通好這個事兒？

首汽約車公關部 滕經(jīng)理：司機和乘客當時溝通，乘客情緒相對比較穩(wěn)定，他當時是不知道，走錯路繞路產(chǎn)生了多少費用。

記者：等于當時乘客，是同意司機師傅給出的方案，但服務結(jié)束之后，他自己一合計好像費用不是這么算？

首汽約車公關部 滕經(jīng)理：對。

記者：然后再跟平臺反映的是吧？

首汽約車公關部 滕經(jīng)理：是這樣的。

滕經(jīng)理說，接到乘客投訴之后，他們對整個過程做了調(diào)查，曹師傅在發(fā)現(xiàn)走錯路之后，向平臺做了報備，但給出的原因是乘客指定路線，這與實際情況不符，所以最后作出了相應處罰。

首汽約車公關部 滕經(jīng)理：按照正常流程報備，報備完之后，如果就是司機師傅開錯了，或者路不好走，有特殊情況，我們會判定司機無責，因為本身對我們來說，這也是司機服務，我們不光做乘客服務，也做司機服務。這5塊錢，我們協(xié)調(diào)部門同事，爭取把這5塊錢退給他，畢竟已經(jīng)處罰了。

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