近日，銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布了上海銀保監(jiān)局關(guān)于2022年保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)。

根據(jù)通報(bào)結(jié)果顯示，上海轄內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)投訴共6986件，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司3747件，占投訴總量的53.64%；人身保險(xiǎn)公司3173件，占投訴總量的45.42%；中介公司66件，占投訴總量的0.94%。

(資料圖片僅供參考)

其中，復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司的總投訴量和億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司首位。其中，總投訴量為801件，億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為180.11件/億元。

2022年上海保險(xiǎn)消費(fèi)投訴前十名

投訴量排在首位，這可不是一個(gè)很光榮的數(shù)據(jù)。從中我們能看出什么呢？

復(fù)星聯(lián)合健康是“復(fù)星系”的一家保險(xiǎn)公司，最大股東是上海復(fù)星產(chǎn)業(yè)投資有限公司，持股占比20%。

復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)公司股權(quán)構(gòu)成

從公司的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，復(fù)星聯(lián)合健康是一家規(guī)模中等的保險(xiǎn)公司，其2020年、2021年和2022年的保費(fèi)收入分別為24.54億元、37.14億元和38.79億元。

近兩年，復(fù)星聯(lián)合健康已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。凈利潤(rùn)從2020年的-7436萬(wàn)元扭轉(zhuǎn)為2021年的2031萬(wàn)元和2022年的6366萬(wàn)元。

在人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)中取得的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，對(duì)復(fù)星聯(lián)合健康整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)顯著。2021年，人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)65.3%，是公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。

復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司在復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)公司中扮演著重要的角色，其保費(fèi)收入占比高，增速快，對(duì)于整個(gè)公司的表現(xiàn)非常重要。

以2021年為例，復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司的保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)了48.3%，超過(guò)了公司整體增長(zhǎng)率。

所以，這次復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司的投訴數(shù)據(jù)，應(yīng)該引起公司的注意，因?yàn)榭梢源砉镜恼w形象。

客戶(hù)投訴量和公司的財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等方面都有關(guān)聯(lián)。

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，一些保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，可能會(huì)采取一些不當(dāng)?shù)男袨椋热缤其N(xiāo)高風(fēng)險(xiǎn)、低收益的產(chǎn)品，從而追求短期的利潤(rùn)最大化。這種做法可能導(dǎo)致客戶(hù)的投訴增多，進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

另一方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是導(dǎo)致投訴增多的原因之一。如果一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，比如保障范圍不清晰、條款復(fù)雜、責(zé)任不明確等，可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和理賠過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，進(jìn)而引發(fā)投訴。

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)也是影響投訴量的重要因素。一些保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員可能會(huì)采取一些不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售手段，比如虛假宣傳、夸大保障范圍等，這些行為可能會(huì)誤導(dǎo)客戶(hù)，從而引發(fā)投訴。

此次復(fù)星聯(lián)合健康被投訴最多的是為一款名為“復(fù)星聯(lián)合愛(ài)無(wú)憂(yōu)”意外險(xiǎn)產(chǎn)品，投訴的焦點(diǎn)集中在了新冠隔離津貼保障內(nèi)容上。

該保障內(nèi)容包含隔離津貼200元/天，累計(jì)不超過(guò)6000元。

2022年上海疫情期間，購(gòu)買(mǎi)了該意外險(xiǎn)的被保人居家隔離均達(dá)到幾十天之久，但申請(qǐng)理賠時(shí)多數(shù)予以拒賠。

主要原因在于條款中對(duì)于新冠隔離的詮釋和消費(fèi)者理解的隔離并不一致。

這也不單單是復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)一家的問(wèn)題，所謂的“隔離險(xiǎn)”都存在類(lèi)似這樣的宣傳問(wèn)題，導(dǎo)致理賠困難。

后來(lái)在銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部點(diǎn)名進(jìn)行整改之后，這類(lèi)“隔離險(xiǎn)”都緊急下架或進(jìn)行規(guī)范了。

現(xiàn)在的投訴是屬于整改之前已經(jīng)賣(mài)掉的保單所遺留的問(wèn)題。

在保費(fèi)收入逐年增長(zhǎng)的同時(shí)，復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)財(cái)報(bào)中同時(shí)也存在一些財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

在2021年之前，復(fù)星聯(lián)合健康的償付能力都維持在150%以上。而進(jìn)入2022年，償付能力卻急轉(zhuǎn)直下。

以2022年四季度為例，其核心償付能力充足率只有50%，綜合償付能力充足率也僅有112.02%。

而監(jiān)管的紅線(xiàn)分別是50%和100%，形勢(shì)不容樂(lè)觀。

復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)將通過(guò)增資的方式來(lái)解決該問(wèn)題，不過(guò)公司在2018、2019和2021年三次嘗試增資都沒(méi)能成功，不知道這次能否成功增資。

復(fù)星聯(lián)合健康是一家較為年輕的保險(xiǎn)公司，2017年才開(kāi)業(yè)，在市場(chǎng)上的知名度和口碑可能還不夠高。此次投訴量排名第一，也提醒了公司需要重視和加強(qiáng)品牌建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)推廣，加強(qiáng)客戶(hù)溝通和關(guān)系維護(hù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售方面加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管和培訓(xùn)，確保產(chǎn)品的合規(guī)性和透明度，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴量，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

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