應(yīng)該說，所有的銀行都非常在意自己在客戶心目中的形象，畢竟各銀行都說是以客戶為中心，因此，近幾年各銀行都非常重視品牌形象，

但各家銀行都是如何服務(wù)客戶的呢？銀行在客戶心目中的形象到底怎樣？與你的認(rèn)知有多大的偏差呢？

(資料圖片僅供參考)

最近，一家市場調(diào)查機(jī)構(gòu)對上海金融業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，主要的內(nèi)容就是各家銀行在客戶眼中是什么形象？這次調(diào)研對6家國有大銀行和12家全國性股份制銀行以及11家城商行和農(nóng)商銀行，得出的結(jié)論與人們的傳統(tǒng)認(rèn)知可能會有較大的偏差，在這里僅對6家國有大銀行和12家全國性股份制銀行的形象認(rèn)知一一做一些解讀和思考。

第一部分 對六大國有銀行的形象認(rèn)知偏差和解讀

根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，工商銀行在上海受訪者的心目中形象被認(rèn)為是偏向于穩(wěn)健和值得信賴的。這一點(diǎn)應(yīng)該說偏差并不大，做為宇宙銀行、全球第一大銀行，無論是資產(chǎn)規(guī)模的增長還是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)都表現(xiàn)為中規(guī)中矩，一直維持著老大的形象，從而表現(xiàn)了創(chuàng)新性和親民性欠缺。

根據(jù)調(diào)查結(jié)論，中國銀行在上海消費(fèi)者的心目中的形象傾向于創(chuàng)新、產(chǎn)品多元化和產(chǎn)品出眾。對于中國銀行的認(rèn)識和形象，上海的認(rèn)知可能會與全國消費(fèi)者的認(rèn)知有較大的偏差，畢竟上海的外向型經(jīng)濟(jì)與中國銀行的契合度較高，中國銀行的外匯業(yè)務(wù)和對外業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和產(chǎn)品多元化可能更對上海消費(fèi)者有利，但對于全國大多數(shù)地區(qū)的消費(fèi)者來說，中國銀行的創(chuàng)新性和產(chǎn)品的多元化程度并沒有評價的那么好。

農(nóng)業(yè)銀行在受訪者心中較為認(rèn)可的品牌形象是親切/親和、客戶至上和服務(wù)周到。實(shí)際上，不知道上海的消費(fèi)者憑什么對農(nóng)業(yè)銀行有如此高的評價，畢竟農(nóng)業(yè)銀行雖然已經(jīng)進(jìn)城并已經(jīng)脫離了大部分縣城以下的農(nóng)業(yè)金融業(yè)務(wù)，但農(nóng)業(yè)銀行的整體金融服務(wù)能力在原四大國有銀行中應(yīng)該是比較弱的。

建設(shè)銀行、交通銀行和郵儲銀行被認(rèn)為偏向于便利和高效。實(shí)際上，這三家銀行完全不具有一致性，建設(shè)銀行是四大國有銀行中市場化程度最高的，創(chuàng)新性也是最強(qiáng)的；交通銀行曾經(jīng)作為12家全國性股份制銀行的老大，現(xiàn)在成為國有五大銀行的老王，因而表現(xiàn)了既沒有四大國有銀行的便利性，也沒有股份制銀行的高效率；郵儲銀行是由原郵政儲蓄分離設(shè)立而來的，除了網(wǎng)點(diǎn)的便利優(yōu)勢，實(shí)在跟高效不沾邊。

第二部分 全國性股份制商業(yè)銀行的形象認(rèn)知偏差和解讀

12家全國性股份制商業(yè)銀行是改革開放以后陸續(xù)成立的、業(yè)務(wù)范圍和機(jī)構(gòu)范圍輻射全國的商業(yè)銀行。

調(diào)查顯示，招商銀行在受訪者心目中的形象是服務(wù)周到。實(shí)際上，說招商銀行服務(wù)周到并不貼切，在全國性股份制商業(yè)銀行中，招商銀行是以科技領(lǐng)先著稱的，并在所有的銀行中一直處于領(lǐng)先地位，至于是否服務(wù)周到，實(shí)際上也談不上多突出。

華夏銀行在受訪者心中被認(rèn)知為偏向于高端尊貴，這個非常難以理解。畢竟華夏銀行的出身是首鋼，帶有鋼鐵的基因和氣質(zhì)，無論如何與高端和尊貴聯(lián)系到一起。從華夏銀行的客戶群體來說，一般是優(yōu)質(zhì)客戶群體里的中低端客戶，而從華夏銀行的發(fā)展進(jìn)程看，穩(wěn)健才是華夏銀行的發(fā)展特色和服務(wù)特色。

中信銀行、渤海銀行、光大銀行和廣發(fā)銀行在受訪者心中被認(rèn)為是客戶至上和親切/親和力。實(shí)際上，這四家銀行很難放在一起，可以分為三類，一是中信銀行和光大銀行，背后是中信集團(tuán)和光大集團(tuán)，具有一定的紅色基因，背后大國企背景，既受惠于大國企集團(tuán)也受大國企集團(tuán)的拖累，在廣大消費(fèi)者的角度看，中信銀行是留學(xué)簽證業(yè)務(wù)具有特色；光大銀行的理財曾經(jīng)開創(chuàng)了我國銀都理財?shù)南群?；二是廣發(fā)銀行，曾經(jīng)以信用卡為主打而放棄了公司業(yè)務(wù)，但近幾年難說發(fā)展優(yōu)勢；三是渤海銀行，渤海銀行隸屬于天津市，受天津近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不快的制約，渤海銀行的創(chuàng)新性和發(fā)展能力也受到一定的制約。

興業(yè)銀行和民生銀行被認(rèn)為偏向于穩(wěn)健、值得信賴、專業(yè)和高效。實(shí)際上，興業(yè)銀行和民生銀行也并不屬于同一類銀行，興業(yè)銀行隸屬于福建省政府，具有非常強(qiáng)的地方金融特性，曾經(jīng)以同業(yè)業(yè)務(wù)在全國的銀行業(yè)領(lǐng)先，但后來由于對同業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)管加強(qiáng)，興業(yè)銀行的發(fā)展受到一定的影響，整體來說，有一定的創(chuàng)新能力，但與穩(wěn)健和值得信賴有較大的出入。民生銀行中12家全國性股份制銀行中唯一的民營銀行，主要股東是民營企業(yè)，主管單位是中國工商聯(lián)，由于其民營特性，曾經(jīng)創(chuàng)新能力和拓展能力非常強(qiáng)，小微企業(yè)曾經(jīng)在全國領(lǐng)先，但后來大量收縮小微企業(yè)業(yè)務(wù)，目前處于發(fā)展的重大調(diào)整期，與穩(wěn)健、值得信賴也差距較大。

平安銀行和浦發(fā)銀行被認(rèn)為偏向于便利。對于上海消費(fèi)者來說，浦發(fā)銀行具有便利性是可以理解的，畢竟上海是浦發(fā)銀行的主場，無論是機(jī)構(gòu)數(shù)量還是資源投入都有一定的優(yōu)勢；而平安銀行的便利性則實(shí)際上無從談起。平安銀行是前平安銀行收購了深發(fā)展以后合并成立的，隸屬于平安集團(tuán)，創(chuàng)新沖動較強(qiáng)，盈利沖動較大，但便利性實(shí)在有限。

恒豐銀行和浙商銀行較為被認(rèn)可的是創(chuàng)新、產(chǎn)品出眾、產(chǎn)品多元化，恒豐銀行的前身是成立于1987年的煙臺住房儲蓄銀行，2003年改制為恒豐銀行股份有限公司，長期隸屬于煙臺市政府，長期缺乏全國的存在感，2019年總部從煙臺變更為濟(jì)南，2020年完成重組后中央?yún)R金投資有限責(zé)任公司成為第一大股東，可以說，恒豐銀行一直在動蕩中發(fā)展，創(chuàng)新能力、產(chǎn)品出眾能力和產(chǎn)品多元化程度完全無關(guān)；浙商銀行隸屬于浙江省政府，目前來說，創(chuàng)新能力、產(chǎn)品出眾能力和產(chǎn)品多元化還是有一定的道理。

你認(rèn)可目前我國的全國性大銀行這些形象認(rèn)知嗎？你心目中各大銀行的形象和優(yōu)勢到底是什么樣子的呢？在評論區(qū)說說吧。（麒鑒）

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