寄“大件”快遞

你注意過重量和收費標準嗎

有快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠，實際價格卻比官網(wǎng)報價還高；

(相關資料圖)

27公斤的快件“稱”出45公斤的重量，88公斤的快件按110公斤收運費；

“私下寄件”快遞面單上寄件人姓名、地址等，全被篡改成了陌生人的信息......

8月份以來

筆者兩次用圓通快遞寄大件

卻都踩了“雷”

進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)

快遞服務存在的這些套路

已成投訴熱點

投訴對象涉及

圓通、德邦等多家快遞公司

快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠

實際卻高于官網(wǎng)報價

今年8月26日，筆者在北京市豐臺區(qū)通過網(wǎng)絡下單上門取件的快遞服務，接單的圓通快遞工作人員上門后表示，貨物太重，需要先拉回快遞點再稱重寄送，并建議筆者在平臺上取消訂單，稱“找我私下寄件有優(yōu)惠。”

隨后，筆者在平臺上取消訂單。當晚，該快遞員添加筆者微信并發(fā)來了兩個包裹的稱重照片和訂單照片。照片顯示，兩個包裹的重量共計45.26公斤，訂單上寄件人、收件人的姓名和地址與原下單信息一致，但寄件人電話被改成一個陌生的手機號碼?？爝f員表示，從北京市到河南省鄭州市運費每公斤8元，共計360元，優(yōu)惠價330元。

但筆者在原下單平臺選擇“運費計算”，發(fā)現(xiàn)從北京市到鄭州市的運費計算方法是首重12元/公斤，續(xù)重5元，45公斤為232元。筆者聯(lián)系圓通速遞官網(wǎng)客服咨詢運費計算，客服回復：“首重13元/公斤，續(xù)重6元，45公斤預計277元?！?/p>

88公斤的快件“稱”出110公斤重量

圓通快遞涉嫌欺詐消費者

時隔不久，筆者又遭遇到了同樣的套路。

10月7日，筆者在快遞平臺下單，依然是該圓通快遞員上門用同樣的“話術”讓筆者在平臺取消訂單，他將貨物拉回去后稱重，運費有優(yōu)惠。當天晚上，快遞員用微信發(fā)來了4張稱重照片，并表示將7個包裹分成4個，重量共110公斤，快遞費優(yōu)惠后為820元。

筆者質(zhì)疑，同樣從北京市到河南省鄭州市，不是首重每公斤13元，續(xù)重每公斤6元嗎？快遞員回復稱：“首重、包裝費沒算，全部按每公斤8元計算，給800元吧?！庇捎谛欣钜堰\到了快遞點，筆者只得付了800元運費。

10月10日，在鄭州的收件人楊女士接到了快遞已到達的電話，需要去驛站自取。當晚，楊女士與快遞驛站的工作人員一起對4個包裹進行了稱重，分別為：27.3公斤、20.1公斤、17.55公斤、23.85公斤，總重量為88.8公斤。

11月26日，筆者就此聯(lián)系圓通速遞在線客服?？头藛T表示，從北京豐臺到河南鄭州的運費計算方法為首重每公斤13元，續(xù)重6元，110公斤的快件運費預計667元。經(jīng)核實以上四個快遞的重量分別是27.42公斤、19.65公斤、17.51公斤和23.77公斤，合計88.35公斤?？头藛T提供的寄件人信息均為陌生的姓名、地址和手機號碼。

▲楊女士發(fā)現(xiàn)，寄件人的信息已被修改。

▲客服人員提供的寄件人信息

筆者向客服人員提出，快遞工作人員涉嫌在快遞重量、收費等方面欺詐消費者，要求依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條“退一賠三”賠償?？头藛T表示：“沒有處理權限，通知網(wǎng)點核實后24小時內(nèi)給回復?！钡刂涟l(fā)稿時，筆者并未收到任何回復。

12月4日，筆者又將8月份兩個快件的快遞單號提供給圓通速遞客服，咨詢其重量、收費情況?？头藛T表示，重量分別是11.89公斤和15.17公斤，合計27.06公斤，從北京豐臺到河南鄭州，27公斤的運費預估價格是169元。并非取件工作人員所稱的重量45.26公斤，收費330元。

虛報“大件”快遞重量并不罕見

德邦也被指“重量虛高”

這樣的情況是個例么？隨后，筆者在黑貓投訴平臺上搜索快遞相關投訴發(fā)現(xiàn)，反映的問題有：消費者被快遞員誘導后發(fā)現(xiàn)寄快遞價格很貴且時效性低、快遞員上門取件未當面稱重、快件的收費重量比實際重量高。涉及圓通、德邦、順豐、申通、中通、韻達等快遞公司。

“11月16日，我將網(wǎng)購的一款窗簾桿做退貨處理，選擇電商平臺的上門取件服務，圓通快遞員上門后并未稱重就將貨物取走，隨后將訂單發(fā)送到我的手機，重量顯示是5公斤?！睆V西壯族自治區(qū)柳州市消費者吳女士告訴筆者，她覺得不對勁兒，又聯(lián)系賣家店鋪客服詢問窗簾桿重量，客服人員回復稱：“加上配件，重量約1.5公斤?！?/p>

▲圓通收費明細顯示重量5千克

▲網(wǎng)店客服稱窗簾桿重量約1.5千克

吳女士對筆者表示：“隨后我聯(lián)系了取件快遞員，對方回復‘就是那么重’，沒解釋就將電話掛斷。”當天，吳女士通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴，11月17日，圓通速遞回復讓其提供運單號碼，吳女士提供后便再也沒有下文了。

筆者撥打了圓通速遞的官方客服電話，將吳女士的遭遇反饋給客服?？头藛T表示查不了快遞重量，需要聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點咨詢，核實后24小時之內(nèi)會有工作人員進行回電。但截至發(fā)稿時，筆者并未收到任何回復。

河南省安陽市消費者張先生反映：“10月31日，我打算將一批衣物寄回老家，在快遞驛站稱重是12公斤，覺得報價太貴就沒寄。隨后我在快遞平臺小程序上下單，德邦快遞的工作人員上門取件后表示要拉回去稱重，之后我收到的訂單顯示15公斤，費用70.9元。當時我對重量有所質(zhì)疑，但還是支付了費用?！?/p>

“11月3日，快件到達了我家附近的韻達快遞代收點，我和網(wǎng)點工作人員一起對快件復稱了兩次，重量分別是12.05公斤和12.1公斤?！?/p>

隨后，張先生多方發(fā)起投訴。“投訴后，德邦快遞工作人員致電表示他們是按照體積計費的，但沒告知我具體的計費方式。”而在張先生提供的德邦快遞“電子存根”截圖上也顯示：快遞件數(shù)1件，貨物重量15公斤，計費方式是“按重量計費”。

12月2日，筆者撥打了德邦快遞的官方客服電話，針對張先生的這筆運單進行咨詢。

客服人員表示：“發(fā)貨網(wǎng)點報的重量是15公斤，按照體積計費，但體積那一欄并沒有把長寬高的數(shù)據(jù)標出來，也沒有把體積的數(shù)據(jù)標出來。”客服人員表示要聯(lián)系發(fā)貨網(wǎng)點查詢，再給筆者回復。但截至發(fā)稿時，筆者并未收到任何反饋。

法律專家觀點

快遞公司更改寄件人信息涉嫌違法

“重量欺詐”應承擔懲罰性賠償責任

“正常來說，消費者網(wǎng)上下單，快遞員只負責接收快件包裹，但一些快遞員可能為了獲取私利，讓消費者取消網(wǎng)上的訂單并將其變成線下交易，顯然違反了快遞公司的管理規(guī)定?！?/p>

12月6日，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，快遞員聲稱“私下寄件更優(yōu)惠”，但如果實際寄件價格比線上價格更貴，則快遞員涉嫌對消費者進行不正當引導。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼對《中國消費者報》表示：“《消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權享有計量正確等公平交易權?？旒氖召M重量比實際重量高很多，比如88公斤的快件按110公斤收了費，顯然已超出正常計量的誤差范圍?！?/p>

胡鋼分析認為，經(jīng)營者通過虛假告知或隱瞞真相致使消費者誤認誤購，構成消費欺詐，消費者有權依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔“退一賠三，最低五百元”的懲罰性賠償?？爝f員收費高于官網(wǎng)的報價，涉嫌構成價格方面的消費欺詐，消費者同樣可以主張此賠償。

針對“寄件人信息被改”的問題，胡鋼分析可能導致寄件被拒收或退回時不能準確送達。

胡鋼表示，《郵政法》和《快遞暫行條例》中有明文規(guī)定，收寄件都是要實名制的，快遞經(jīng)營者私自更改寄件人的姓名、地址和聯(lián)系電話是一種行政違法行為，需要承擔行政責任。

專家提醒

寄快遞通過線上下單一定要線上交易，避免個別快遞員違規(guī)操作將交易引到線下，脫離平臺的保障，會增大交易風險。

消費者寄快遞務必要核實價格、重量、寄件人和收件人信息的準確性。

如果發(fā)生消費糾紛，消費者可以選擇與快遞公司和解、調(diào)解，也可以向國家郵政局或當?shù)剜]政主管機關投訴。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

作者/杜科

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬任震宇

關鍵詞： 客服人員 工作人員