
套娃式收費何時了?
(相關(guān)資料圖)
今年2月,中國消費者協(xié)會點名電視平臺套娃式收費,曾引起輿論熱議。近日,時代周報記者從多名消費者處了解到,電視平臺“花式收費”現(xiàn)象仍存在,且暗藏消費陷阱。
“付款平臺記錄顯示,去年10月我買了酷喵VIP會員,扣了幾個月會員費。我不知道是怎么買的這個會員,翻看手機續(xù)費訂閱記錄也沒看到相關(guān)信息?!?月14日,黃生(化名)告訴時代周報記者,他對此購買行為感到疑惑,聯(lián)系了酷喵客服希望退回款項,但電話轉(zhuǎn)接不到人工客服。
“網(wǎng)絡(luò)電視都要會員收費,會員收費基礎(chǔ)上還有單部購買,一個平臺上開一個會員還不夠,有的平臺投屏到電視還要收費。收費名目繁多,一不小心就掉入消費陷阱。”黃生表示。
黑貓投訴平臺上,不少消費者碰到與黃生相似的問題,視頻平臺成為投訴重災(zāi)區(qū)。其中,酷喵VIP會員的投訴量達3250個,投訴問題集中在自動扣費未告知、未進行會員開通但被扣費、會員費漲價未告知、會員開通后有二次收費等。
網(wǎng)絡(luò)電視平臺頻遭投訴
據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況,在線會員服務(wù)領(lǐng)域的主要問題包括智能電視平臺套娃式收費引發(fā)消費者不滿、視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳、網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認自動續(xù)費。
中國消費者協(xié)會指出,會員服務(wù)體驗不佳的原因包括視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能,若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù);花式收費源于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立,消費者連續(xù)充值仍無法觀看全部內(nèi)容;默認自動續(xù)費的問題在于前期誘導(dǎo)消費者免費使用,到期后未充分告知或有效提醒自動續(xù)費。
時代周報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),以上揭露的不少問題至今依然存在,不少消費者使用智能電視觀看節(jié)目仍需面對種類繁復(fù)的收費項目,稍不留心眼就容易掉入消費陷阱。
黑貓投訴平臺上,云視聽互聯(lián)網(wǎng)電視、銀河電視、酷喵VIP會員等視頻平臺成為投訴重災(zāi)區(qū)。優(yōu)酷在黑貓投訴“娛樂生活”月黑榜名列第3,由優(yōu)酷提供內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)電視內(nèi)容服務(wù)品牌酷喵,近一個月內(nèi)投訴量則達92。
不少投訴者反應(yīng)并非本人開通會員。有投訴者稱,從來沒有開通過酷喵會員,但微信來了扣費通知,有投訴者稱,酷喵在自己不知情的情況下扣了7個月會員費,其要求退款未果,還有投訴者稱,是父母不小心按下自動續(xù)費,自己發(fā)現(xiàn)時已被連續(xù)扣費3年,花費超1000元。
除本人未知情情況下開通了會員,酷喵還被不少消費者投訴連續(xù)扣費未告知、會員費漲價未告知等。
3月13日,程婷(化名)告訴時代周報記者,今年1月,她購買了酷喵會員,沒注意到有連續(xù)包月的提示,首月價格是12元,第二個月自動扣款35元后,她才知道是連續(xù)包月扣款,于是關(guān)閉自動扣款。她認為平臺未向其告知連續(xù)包月、會員費上漲事項,或是提示不夠顯眼。
就自動續(xù)費、會員費上調(diào)是否告知的問題,酷喵客服表示,自動續(xù)費提示在訂閱頁面和支付頁面都有顯示,可能是消費者沒有注意到。該客服發(fā)送的訂閱頁面截圖顯示,“包月15元”字體大而亮,自動扣費和會員費上調(diào)的提示字體小且偏灰。
花式收費何時了
就非本人訂閱視頻平臺會員,消費者要求退款的現(xiàn)象,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰告訴時代周報記者,若是未成年人訂閱,情況與游戲充值相似。法律規(guī)定無民事行為能力人實施的民事法律行為無效,若未滿8周歲未成年人充值,平臺應(yīng)退回,若已滿8歲未成年人充值,須有法定代理人同意或追認才具法律效力,否則家長明確不同意后,平臺也應(yīng)退回。
就視頻平臺自動扣費、會員費上漲的問題,陳禮騰表示,平臺應(yīng)盡告知義務(wù),但確實有可能部分平臺的提示比較隱晦,部分消費者沒注意到,或需要法規(guī)強制規(guī)范。
這類消費糾紛背后,是網(wǎng)絡(luò)電視種類繁多的消費項目。與過去電視即開即看不同,如今觀看網(wǎng)絡(luò)電視需要使用視頻平臺,這給消費者提供更多內(nèi)容選擇的同時,也帶來麻煩。
程婷告訴時代周報記者,她充值平臺會員后,整體使用體驗不佳,不僅是因為遇到會員費上漲、自動扣費情況,一定程度還因為節(jié)目內(nèi)容有限,會員價格與使用體驗不匹配。如今的電視要么通過機頂盒接收電視節(jié)目,要么購買視頻平臺會員以選擇節(jié)目,這樣并不方便,她也不認可視頻平臺收費的模式。
3月14日,家電行業(yè)分析師梁振鵬向時代周報記者指出,網(wǎng)絡(luò)電視種種消費亂象背后,除視頻平臺制定收費規(guī)則時忽略消費者體驗外,電視廠商也有責任。
“電視開機后顯示的應(yīng)用頁面是電視廠商提供的,廠商可以選擇與外部第三方平臺合作,不少廠商還推出自己的會員。電視廠商銷售硬件產(chǎn)品的毛利率很低,寄希望于通過這類軟件服務(wù),廠商對這種套娃式消費心知肚明。”梁振鵬認為,電視廠商作為獲利方,也應(yīng)該承擔相應(yīng)責任。
梁振鵬指出,電視可視為視頻播放的端口,電視廠商作為相關(guān)方,有義務(wù)與視頻提供方溝通,讓電視向消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
關(guān)鍵詞: