魯網(wǎng)·泰山財經(jīng)3月15日訊 “扣費理由五花八門?！?/p>

3·15國際消費者權(quán)益日前夕，消費者宋女士向魯網(wǎng)·泰山財經(jīng)新聞熱線打來電話，對“智行火車票”APP涉及誘導消費者點擊購買任務獎勵包、搶票加速包、定制車廂鋪席等增值服務表達了不滿。

(資料圖片)

隨著文旅行業(yè)復蘇，節(jié)假日出行如何購買到心儀的車票又成了擺在消費者面前的問題。作為老牌的搶票軟件，“智行火車票”APP近年出現(xiàn)了越來越多的購票“陷阱”，也不斷引發(fā)著消費者們的“吐槽”和投訴。

買票必須闖過四道“收費關(guān)”

捆綁搭售讓消費者無所適從

以“3·15”當天購買濟南前往北京的G1048次車票為例，消費者在“智行火車票”APP選擇該車次后，第一行首先顯示的二等座優(yōu)惠價為188元，第二行才顯示該車次的二等座正價是204元。

下意識地進行比較，相當多的消費者都會點擊第一行的188元按鈕進行預訂，卻忽略了價格右上角的幾個小字“+￥49/半年”。

一旦點擊該按鈕，“智行火車票”APP就會為用戶開通“鉑金禮包”，全年價格達到了98元。若不愿開通此禮包，消費者需要點擊第二行的“204元”預訂按鈕進行選座。

進入選座頁面后，會出現(xiàn)“指定車廂”和“在線選座”兩個選項。無論點擊哪個選項，“智行火車票”APP都準備了相應的引導付費項目。

若點擊“指定車廂”，會收取11元服務費；若點擊“在線選座”，稍后會收到電話以及短信通知，通知內(nèi)容為“您3月15日前往北京的車票，幫您把車票升級改簽為同車某某位置，請在9分鐘內(nèi)打開APP確認。”

這時，如果按照短信要求打開了軟件并點擊確認，就會默認扣取10元左右的“智能改簽服務費”，同時損失了唯一一次改簽機會。若消費者后續(xù)行程有變動，或者因為趕不上車去窗口辦理改簽時，只能選擇退票重新購買，又會損失一筆相當數(shù)額的退票手續(xù)費。

假如消費者都未選擇以上引導付費項目，就會來到最終支付頁面。在這一頁面，“智行火車票”APP又羅列出“福利會員半年卡，49元”“火車組合意外險，20元”“安心退改，11元”“延誤險，5元”“限時特惠優(yōu)惠券，9元”等“優(yōu)享服務”項目。

若消費者還是未選擇以上引導付費項目，APP跳轉(zhuǎn)支付時會首先彈出“意外保障津貼”提示框。若下意識選擇顏色鮮艷的“是”選項，則會收取20元的保險費用；點擊灰色的“否”選項，才能夠順利按照原價進行支付購票。

至此，消費者經(jīng)歷了四輪引導付費項目之后成功購買了車票。如果接受了以上引導，保守估計需要花費328元，才能購買原價僅204元的一張二等座車票。

與之相對的，在12306官方APP上購買車票時，沒有任何引導付費項目，僅僅在結(jié)算頁面提供了3元的“鐵路乘車意外險”供消費者選擇。

搶票“加速包”遭受用戶詬病

各大投訴平臺均出現(xiàn)消費者身影

消費服務保障平臺“消費?！痹l(fā)布了三個案例，詳細介紹了“智行火車票”APP的“搶票”套路。

投訴人譚女士稱，在用“智行火車票”APP搶票的時候，特意選擇了不用加速包。搶票成功后，系統(tǒng)提示須在九分鐘內(nèi)去確認，于是她急忙打開APP查看，果斷選擇了確認按鍵。不過，票雖然搶到了，但由于太過著急，沒注意確認按鍵下方還有很不顯眼的“￥20”小字，結(jié)果多付了20元，購買了搶票VIP體驗包。譚女士認為，智行火車票誘導消費者購買增值服務，只能在“多花20元確認買票”和“放棄訂單”之間二選一。

投訴人袁女士稱，使用“智行火車票”APP搶票時，選擇了低速搶票并且沒有主動勾選加錢項，而且搶票頁面顯示的也是正常高鐵票價，但下單后卻多扣了33元的鉑金會員費用。直到袁女士看到支付寶提示扣款33元的提醒，才知道發(fā)生了額外扣費，但卻沒有看到“智行火車票”APP存在開通鉑金會員的通知，同時也找不到相應的扣款記錄。

投訴人李先生稱，在“智行火車票”APP搶票，搶票未成功全額退款。在退款明細上發(fā)現(xiàn)，除了車票費用，還多了一個5元安心出行卡費用，但購票時卻沒有明確提醒。

在黑貓投訴平臺，“智行火車票”的投訴量達到了驚人的四萬四千余條，主要集中在捆綁增值服務、退票退款難等方面；在新浪微博，除了“智行火車票”APP引導網(wǎng)友發(fā)布固定措辭的大量推廣微博之外，其余都是網(wǎng)友對該軟件的“吐槽”。

此前，北京市消協(xié)曾委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，“智行火車票”等部分在線旅游企業(yè)提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導消費者。

據(jù)悉，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，“智行火車票”均會出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊”“排隊出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導選擇收費項目。

除了涉嫌誘導消費外，“智行火車票”加速包沒有效果、強制性選擇“自動扣款”才能買票等行為均遭受消費者反感。出于對自身財務安全的考慮，不少消費者對免密支付也存在擔憂情況。而“智行火車票”這一強制性行為，讓消費者有苦難言。

12306官方推出“候補購票”

如今第三方搶票軟件還有用嗎？

中國鐵道科學研究院12306技術(shù)部相關(guān)負責人此前曾接受央視采訪，針對搶票這一現(xiàn)象進行解讀。根據(jù)報道，所謂的“搶票軟件”就是用技術(shù)手段來不斷地刷新信息，提高信息提交速度。

“幾年前，這招確實是有用的，那時候一般的搶票加速包原理，其實就是通過更好的服務器，頻繁請求12306官方查詢余票，用更高的寬帶優(yōu)勢幫助你比別人搶先訂票的過程。”

但由于搶票軟件的使用，會降低其他手動查詢用戶的速度，進而導致系統(tǒng)延遲。為了保障其他用戶的權(quán)益，12306技術(shù)部屏蔽過多個搶票軟件的渠道。

12306官方也曾多次對外強調(diào)，消費者在搶票軟件上購買的付費加速包，并不能使自己享有優(yōu)先購票權(quán)。無論是哪款搶票軟件，都要在鐵路12306購票系統(tǒng)排隊。但這一說法，顯然阻擋不住歸心似箭的旅客們?nèi)耘f將回家的希望寄托在搶票軟件上。

新浪科技曾撰文指出，從2019年開始，12306正式推出了候補購票功能。當旅客需要的車票售罄時，可以選擇候補購票進入排隊狀態(tài)。后續(xù)如果有其他旅客退票，多出來的車票再按照排隊順序進行分配。因為搶票軟件的購買渠道最終也要通過12306，因此這些搶票軟件的功效便大打折扣。第三方搶票軟件從某種程度上來說，已經(jīng)成為消耗12306系統(tǒng)資源、導致服務癱瘓的原因之一。

技術(shù)專家馬超曾在接受采訪時表示，與銷售機票、門票等產(chǎn)品可以獲得傭金不同，“智行火車票”等OTA平臺在售賣火車票時，是無法從鐵路部門直接獲得收益的。但火車票又是一個極為重要的品類和流量入口，因此通過搶票功能吸引用戶，并且售賣加速包等增值服務，存在著巨大的商業(yè)價值。一旦用戶認可某個軟件的機制，就會產(chǎn)生使用粘性，后續(xù)的購買也會更加傾向使用這款軟件。

付費加速包、多通道搶票、人工輔助搶票……隨著“智行火車票”APP推出的新鮮概念越來越多，買票也逐漸演變成了習慣性“搶票”?？恐駳g式營銷，如今“智行火車票”APP坐穩(wěn)了第三方火車票購買平臺的頭部交椅，用戶累計超過1億。但光鮮數(shù)據(jù)的背后隱藏著的，可能是無數(shù)投訴失敗或者不愿再繼續(xù)追究的消費者。（本網(wǎng)記者）

關(guān)鍵詞：