未來網(wǎng)北京11月29日電(記者凌萌)因包間費用、服務質(zhì)量問題,“火鍋一哥”海底撈再陷輿論旋渦。

近日,據(jù)媒體報道,一網(wǎng)友在海底撈結賬后發(fā)現(xiàn),被收取了88元服務費,網(wǎng)友認為該費用收取的不合理。此外,社交平臺上,關于海底撈服務質(zhì)量的質(zhì)疑聲也此起彼伏,有消費者稱,海底撈的包間服務存在服務不及時、清潔不到位等問題。

(資料圖)

餐飲企業(yè)額外收取包間費、服務費是否合理?對此,業(yè)內(nèi)人士向未來網(wǎng)記者表示,餐飲企業(yè)在收取相關費用前應充分告知消費者,具體還要看相關收費標準與所提供的服務是否相匹配。

據(jù)媒體報道,近日,有網(wǎng)友爆料稱,其在海底撈和朋友聚餐,飯后結賬時才發(fā)現(xiàn),被額外收取了88元的服務費,覺得不太合理。對此,海底撈服務人員回應稱,該88元的服務費為包間服務費,收取的原因是因為包間的設施比大廳好,而且會安排專門的人員提供服務。

圖源:新浪微博

該事件發(fā)酵后,引發(fā)了網(wǎng)友對于“餐飲企業(yè)額外收費”話題的熱議。有網(wǎng)友表示,“的確有商家收取包間費,提前告知了就行”;也有網(wǎng)友稱,“收取包間費確實不合理”、“這個費用太高了”……

記者注意到,社交平臺上,不乏關于海底撈包間費用、服務質(zhì)量的質(zhì)疑聲。一位消費者發(fā)文稱,其曾和家人在海底撈聚餐,小包間和大包間的費用分別為128元、168元,且包間內(nèi)僅有簡單布置,沒有特別服務,認為性價比不高。

來自山西的楊女士則向未來網(wǎng)記者表示,其曾因為孩子過生日而訂了海底撈的包間,費用為58元,但此次消費體驗感卻“一言難盡”?！鞍g除了冷氣足沒有任何服務,讓服務員添置椅子說了很多遍,桌面清潔很慢,想另外加菜也找不到服務員,服務不如普通的大廳……此后再也沒訂過包間?！?/p>

對于消費者反映的上述問題,未來網(wǎng)記者向海底撈公關部相關工作人員發(fā)送了采訪提綱,截至發(fā)稿前未收到回復。

業(yè)內(nèi)人士:餐飲企業(yè)收取包間費需提前告知

在業(yè)內(nèi)人士看來,餐飲企業(yè)額外收取包間費和服務費的問題一直存在爭議。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受未來網(wǎng)記者采訪時表示,除了個別地方規(guī)定外,幾乎沒有法律法規(guī)及有關規(guī)定禁止餐飲企業(yè)收取包間費和服務費。

記者梳理后發(fā)現(xiàn),截至目前,全國范圍內(nèi)僅有吉林省、浙江省杭州市等地發(fā)布禁止餐飲企業(yè)收取包間費、服務費的相關規(guī)定。

例如,2021年1月,杭州市監(jiān)局發(fā)布《關于禁止違規(guī)設置最低消費的告誡書》,其中明確指出,餐飲娛樂行業(yè)不得設置任何形式的“最低消費”,不得以收取“包廂費”、“服務費”等方式變相設置“最低消費”;另外,《吉林省消費者權益保護條例》中也明確規(guī)定,經(jīng)營者不得“在餐飲價格外收取房間費、空調(diào)費、餐位費、消毒餐具等設施設備使用費用”。

陳音江指出,依據(jù)《消費者權益保護法》,消費者享有知情權,經(jīng)營者應該真實全面地告知商品或服務的價格、數(shù)量等信息。因而,餐飲企業(yè)在收取包間費或服務費前應告知相關費用的收費標準,確保消費者充分知情,否則就涉嫌侵犯消費者的知情權。

北京海潤天睿(上海)律師事務所律師劉向坡也向未來網(wǎng)記者表示,消費者在餐飲門店就餐,在法律上屬于消費合同行為,商家收費的種類和標準應在消費者就餐前以合適的方式給與明確提示,比如口頭明確告知或在菜單中醒目注明?！耙话闱闆r下,消費者的點單屬于與商家達成一致的合同行為,不能事后收取未經(jīng)明確提示的費用?！?/p>

最高人民檢察院民事行政律師咨詢專家、上海律協(xié)知識產(chǎn)權委員會委員陳小兜對上述觀點表示贊同。她進一步表示,餐飲企業(yè)收取的包間費、服務費是否合理,具體還要看該收費標準與所提供的服務是否相匹配,是否存在占據(jù)用餐支出比例過大等問題。“另外,商家還要考慮相關收費在市場方面可能造成的影響、消費者的風評口碑等,以免因小失大?！?/p>

但也有業(yè)內(nèi)人士表達了不同的觀點。北京市盈科(大連)律師事所律師王金海在接受媒體采訪時曾表示,餐飲企業(yè)收取包間費為不合理行為,屬于“霸王條款”,消費者可保留消費清單和票據(jù),并及時向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報。

關鍵詞： 收費標準 服務質(zhì)量