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日前，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，這是今年金融監(jiān)管部門保護金融消費者合法權(quán)益的“1號文”。公告強調(diào)，金融機構(gòu)應(yīng)切實履行金融消費者權(quán)益保護主體責(zé)任。各金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛；嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營，杜絕侵害金融消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。

對于金融機構(gòu)而言，解決好金融消費者合理訴求，既是金融機構(gòu)安身立命之本，又是維護金融業(yè)穩(wěn)定的基石。國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，今年第一季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。其中，消費金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)具有小額、分期短、頻次高的特點，面對的多數(shù)是傳統(tǒng)商業(yè)銀行難以覆蓋的客群，近年來，投訴頻發(fā)、高發(fā)。如何保護這類客群的合法權(quán)益，對消費金融機構(gòu)而言至關(guān)重要。

中國銀行研究院研究員杜陽表示，強調(diào)金融消費者保護，能夠確保金融消費者的權(quán)益不受侵犯，提升消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的信任，這不僅有助于消費金融機構(gòu)的長期可持續(xù)發(fā)展，還能提升消費金融機構(gòu)的活力和競爭力。從消費金融行業(yè)在消保領(lǐng)域的實踐看，一些金融機構(gòu)已主動設(shè)置完善投訴管理體系，通過建立常態(tài)化客戶體驗管理體系，從產(chǎn)品、制度等維度推動用戶體驗優(yōu)化提升。中原消費金融公司總經(jīng)理周文龍介紹，目前中原消費金融設(shè)立了消費者權(quán)益保護一級部門，將消費者權(quán)益保護正式納入公司治理體系，在內(nèi)部控制上不斷完善消保工作體系，推動消保管理與公司業(yè)務(wù)深度融合。

應(yīng)當(dāng)看到，目前“債鬧維權(quán)”非法黑灰產(chǎn)業(yè)有抬頭現(xiàn)象，客觀上阻礙了金融消費者與金融機構(gòu)之間的有效溝通。比如，一些非法代理維權(quán)組織在線上發(fā)布“征信洗白”“逾期鏟單”等虛假信息，誘導(dǎo)消費者聯(lián)系代理中介而非金融機構(gòu)，并慫恿消費者通過偽造證據(jù)等方式向監(jiān)管部門投訴。這種名為代理維權(quán)的組織，實則是非法黑灰產(chǎn)業(yè)，不僅侵占消費者正當(dāng)?shù)耐对V維權(quán)渠道，還擾亂了金融秩序。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，針對非法“債鬧維權(quán)”的惡意投訴行為，建議聯(lián)合公安、司法等相關(guān)部門出臺政策，邀請行業(yè)經(jīng)營主體共同參與，有針對性地打擊有組織的非法“債鬧維權(quán)”行為，引導(dǎo)金融消費者通過正當(dāng)渠道依法維權(quán)。

招聯(lián)首席研究員董希淼表示，下一階段，金融機構(gòu)要以新一輪金融監(jiān)管機構(gòu)、消費者權(quán)益保護職能調(diào)整改革為契機，進(jìn)一步完善和加強金融消費者權(quán)益保護力度，提高消費者發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險的能力，并為其提供完善的維權(quán)渠道。同時，借助技術(shù)手段對消費者需求進(jìn)行針對性分析，提高消費者需求匹配的精準(zhǔn)度，提升信貸審批的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，提高消費者權(quán)益保護的效能。

本報記者 王寶會

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