湖州長(zhǎng)興的小陳有一臺(tái)洗地機(jī)，五月份花三千九百多在網(wǎng)上買(mǎi)的，提到這半年多的使用體驗(yàn)。他說(shuō)，感覺(jué)就像請(qǐng)了個(gè)“爹”回家。

設(shè)備語(yǔ)音：“毛發(fā)切割中?！?/p>

記者：“開(kāi)始清潔是什么意思，它會(huì)自己清潔嗎？”

(資料圖)

小陳：“還卡住了，它應(yīng)該會(huì)自動(dòng)烘干?！?/p>

記者：“自動(dòng)烘干？啟動(dòng)一下?！?/p>

設(shè)備語(yǔ)音：“毛發(fā)切割中?！?/p>

小陳：“完了完了，它已經(jīng)不會(huì)，剛才時(shí)間久，它已經(jīng)不會(huì)那個(gè)了。”

小陳本來(lái)打算給記者演示一下，這臺(tái)洗地機(jī)拖完地之后要怎么清理，可他給清水箱加過(guò)一次水、又清理過(guò)兩次污水箱里的毛發(fā)和垃圾之后，洗地機(jī)才完成自動(dòng)清潔，最后液晶顯示屏直接死機(jī)，自動(dòng)烘干又沒(méi)法操作了。聊起這半年多的使用體驗(yàn)，小陳有點(diǎn)感慨。

小陳：“我當(dāng)時(shí)想買(mǎi)一個(gè)貴一點(diǎn)的、好一點(diǎn)的，才認(rèn)準(zhǔn)他們家品牌，沒(méi)想到接近四千塊錢(qián)買(mǎi)了個(gè)拖把。”

記者：“比用拖把還累?！?/p>

小陳：“結(jié)果請(qǐng)來(lái)個(gè)‘爹’，還得伺候它?！?/p>

購(gòu)物記錄顯示，5月22號(hào)，小陳在天貓“uwant旗艦店”買(mǎi)了這臺(tái)洗地機(jī)，享受店鋪減1000元的優(yōu)惠和其它優(yōu)惠之后，實(shí)付3960.08元。從產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)注來(lái)看，生產(chǎn)廠家是蘇州簡(jiǎn)單有為科技有限公司，產(chǎn)品名稱是“ 吸水式吸塵器（無(wú)線智能洗地機(jī)）”。小陳說(shuō)，洗地機(jī)是6月初送到家里的，用了一個(gè)多月感覺(jué)拖地效果還可以，但清理設(shè)備很麻煩。

小陳：“我看了短視頻平臺(tái)上很多測(cè)評(píng)，說(shuō)這款清潔力又好、續(xù)航又長(zhǎng)、又方便。”

記者：“這是你第一次買(mǎi)洗地機(jī)嗎？”

小陳：“對(duì)，后來(lái)用幾次，我就發(fā)現(xiàn)這個(gè)非常麻煩，我拖一次地，要加兩三次水，倒兩三次污水?！?/p>

記者：“自動(dòng)烘干好用嗎？”

小陳：“說(shuō)烘干九十分鐘，我用了一次之后，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有烘干，第二次再去用這個(gè)洗地機(jī)，發(fā)現(xiàn)拖把（滾刷）已經(jīng)變臭了。我每次拖完地之后，就要把滾刷手動(dòng)拆出來(lái)，放在旁邊晾干。”

小陳和網(wǎng)店客服的溝通記錄顯示，從7月25號(hào)開(kāi)始，小陳多次反映洗地機(jī)存在問(wèn)題，“第一，清潔地板的時(shí)候，后輪上的污垢是沒(méi)有辦法清潔掉的，第二，機(jī)器的自清潔后輪也不會(huì)噴水，也沒(méi)有吸水口”。網(wǎng)店客服答復(fù)：“我們是前擦后拖的設(shè)計(jì)，后滾刷是不出水的?！彪p方后來(lái)多次溝通，談到了退貨退款，網(wǎng)店客服給出的退款方案是，按照享受店鋪優(yōu)惠后的洗地機(jī)價(jià)格，也就是3990元來(lái)計(jì)算，當(dāng)中還要扣掉三筆錢(qián)，小陳最后能拿到的退款是3090元。

小陳：“一開(kāi)始跟我說(shuō)退貨退款打八折，然后我沒(méi)有同意，再然后他說(shuō)去跟領(lǐng)導(dǎo)審批，然后說(shuō)通過(guò)了，現(xiàn)在可以退貨退款?！?/p>

記者：“退給你只有三千出頭一點(diǎn)，扣除那些是什么錢(qián)？”

小陳：“我那時(shí)候是618活動(dòng)買(mǎi)的，過(guò)了一個(gè)月不到就降價(jià)了，就降了幾百塊。”

記者：“那三筆錢(qián)都是退你的差價(jià)？”

小陳：“對(duì)?！?/p>

小陳說(shuō)，跟網(wǎng)店客服溝通后，他才知道因?yàn)橹岸啻瓮瞬顑r(jià)的事情，這臺(tái)洗地機(jī)的售后維權(quán)入口已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在無(wú)法通過(guò)天貓申請(qǐng)退款，只能由網(wǎng)店進(jìn)行線下退款。平臺(tái)客服對(duì)此的回復(fù)是“平臺(tái)售后入口一般只能申請(qǐng)一次，建議今后的交易中，如協(xié)商一致部分退款的，請(qǐng)?jiān)诖_認(rèn)收貨前申請(qǐng)部分退款，保留確認(rèn)收貨后的售后維權(quán)入口”。

小陳告訴記者，前幾天他已經(jīng)按照網(wǎng)店客服的要求打包好洗地機(jī)，等著快遞員上門(mén)取件，可網(wǎng)店客服又提出，要他刪除主評(píng)和追評(píng)的照片，并且要倉(cāng)庫(kù)收到貨、入庫(kù)之后再退款，雙方為此鬧得不太愉快。這是小陳在這款洗地機(jī)的商品評(píng)論區(qū)里發(fā)表的評(píng)論，涉及后滾刷不帶吸塵口，自動(dòng)烘干成擺設(shè)和清洗設(shè)備很麻煩等多個(gè)問(wèn)題，還配了相關(guān)圖片。

小陳：“我先刪差評(píng)（圖片），他們東西拿走，再給錢(qián)，風(fēng)險(xiǎn)很大?！?/p>

記者：“你目前的要求是什么？”

小陳：“就是退貨退款?！?/p>

記者：“差評(píng)準(zhǔn)備刪嗎？”

小陳：“他們給我退貨退款，我就刪了。”

uwant天貓旗艦店 客服人員：“倉(cāng)庫(kù)肯定要核對(duì)這個(gè)機(jī)器沒(méi)問(wèn)題，包括贈(zèng)品也都給我們送回來(lái)，我們才給客戶退款，因?yàn)榭爝f員不是我們的人。對(duì)機(jī)器不認(rèn)可，我們這邊特殊給您處理一下，幫您辦理一下退貨退款，差評(píng)本身刪除不了，就麻煩您幫我們把主評(píng)和追評(píng)的照片刪除一下?！?/p>

記者：“商家讓顧客把差評(píng)中的圖片刪除，這個(gè)要求符合平臺(tái)規(guī)定嗎？”

淘寶天貓消費(fèi)者服務(wù)熱線 接線員：“不符合，您可以提供相關(guān)的商家跟您的聊天記錄，小二這邊會(huì)幫您提交相關(guān)投訴?！?/p>

小陳認(rèn)為，快遞員上門(mén)取件、檢查洗地機(jī)和網(wǎng)店贈(zèng)品沒(méi)有問(wèn)題后，網(wǎng)店方面就應(yīng)該給他退款，而網(wǎng)店客服表示，退款只能等到倉(cāng)庫(kù)收到洗地機(jī)之后才能辦理，雙方都不肯退讓。記者向廠家客服反映情況后，蘇州簡(jiǎn)單有為科技的售后人員打來(lái)了電話。

蘇州簡(jiǎn)單有為科技有限公司 售后人員：“跟用戶聯(lián)系一下，確認(rèn)一下上門(mén)取件的時(shí)間，等快遞員拿走東西之后，我跟快遞員核實(shí)一下，那個(gè)東西是否都是齊全的，有沒(méi)有肉眼可見(jiàn)的人為損壞，如果都滿足這方面要求，我這邊可以跟財(cái)務(wù)溝通，提前給用戶退這個(gè)款?！?/p>

記者：“網(wǎng)店客服跟我講了個(gè)事，她希望顧客能把差評(píng)圖片刪掉，這是硬性條件嗎？”

蘇州簡(jiǎn)單有為科技有限公司 售后人員：“不是，不是硬性條件?！?/p>

記者注意到，小陳在天貓上購(gòu)買(mǎi)的這款洗地機(jī)，今年“雙12”使用優(yōu)惠券之后的價(jià)格是2599元，比他當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格便宜了將近1400元，商品評(píng)論區(qū)有3000多條評(píng)論，其中多數(shù)都是好評(píng)，而600多條追評(píng)中有不少是差評(píng)。

除了小陳發(fā)布的差評(píng)之外，這位買(mǎi)家提到“費(fèi)時(shí)費(fèi)電，這是清理完，頭發(fā)還在上面，我也是服了”，另一位買(mǎi)家說(shuō)“拖了很久拖不干凈，結(jié)果拿濕紙巾一擦就掉了，客服還跟我說(shuō)什么頑固污漬，我之前也是上了測(cè)評(píng)的當(dāng)”。蘇州簡(jiǎn)單有為科技的售后人員對(duì)此是這樣回應(yīng)的。

記者：“不少顧客反映跟陳先生類(lèi)似的遭遇，希望售后能夠轉(zhuǎn)達(dá)給設(shè)計(jì)部門(mén)。”

蘇州簡(jiǎn)單有為科技有限公司 售后人員：“我們也會(huì)將您這方面的建議去反饋，這個(gè)問(wèn)題可以說(shuō)是行業(yè)的通病，如果自清潔結(jié)束之后，因?yàn)橐淮涡晕肱K東西太多的話，可能會(huì)導(dǎo)致第一次自清潔的效果不像用戶想的那么滿意，我建議用戶再啟動(dòng)一下自清潔，所有的洗地機(jī)都會(huì)配備一個(gè)清潔刷?！?/p>

小陳后來(lái)反饋，洗地機(jī)已經(jīng)被快遞員取走，網(wǎng)店退了他3090元。

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